2019年系统规划与管理师综合知识真题考点汇总

（共75题，汇总完毕）

信息的定义和属性

1.信息传输模型

信息化

1.两化融合

信息系统

1.信息系统的生命周期
2.应用架构

IT战略

1.IT战略组成
2.战略规划的4个步骤
3.战略规划的4个步骤（英语题）

软件工程

1.软件维护类型

面向对象系统分析与设计

1.类和对象的关系

应用集成技术

1.软件中间件分类

计算机网络技术

1.IP地址IPv4分类
2.OSI七层协议

新一代信息技术

1.大数据关键技术
2.PaaS、SaaS和IaaS
3.物联网架构

产品、服务和信息技术服务

1.服务的4个特性

运维、运营和经营

1.运维

IT治理

1.IT治理和IT管理的关系

IT服务管理

1.IT服务管理(ITSM)

项目管理

1.项目管理控制的5个变量
2.多类项目群

质量管理理论

1.六西格玛管理
2.PDCA循环

信息安全管理

1.信息安全的基本属性
2.信息系统安全保护等级

IT服务规划设计概述

IT服务规划设计活动

1.规划设计活动（英语题）

服务目录管理

1.服务目录设计活动
2.服务目录中可能包含的变量及促进因素

服务级别协议

1.服务级别协议的定义

服务需求识别

1.可用性指标计算

服务方案设计

1.资源要素设计和管理
2.IT服务模式分类
3.IT服务方案设计

IT服务部署实施概述

IT服务部署实施要素

1.人员要素部署实施内容
2.工具部署、使用手册与相关制度
3.应急响应演练
4.过程要素部署实施的内容
5.技术要素部署实施的内容（英语题）

IT服务部署实施方法

1.IT服务部署实施计划的主要内容
2.IT服务回顾机制
3.交付物验收

IT服务运营管理概述

人员要素管理

1.基于绩效考核分析的改进

资源要素管理

1.知识管理工作内容
2.隐性知识和显性知识（英语题）

技术要素管理

1.技术研发预算

过程要素管理

1.服务级别管理
2.变更管理
3.连续性和可用性管理

常见运营管理关键考核指标

常见监控内容

1.应用资源监控内容

IT服务持续改进概述

1.持续改进实施步骤（英语题）

服务测量

1.服务过程测量活动
2.服务测量指标类型

服务回顾

1.服务回顾
2.四级服务回顾机制

服务改进

1.IT服务四要素改进工作职责

监督管理概述

IT服务质量管理

1.IT服务质量评价模型
2.关键业务应急就绪度计算

IT服务风险管理

1.IT服务内外部风险及后果界定
2.风险跟踪方法
3.风险定性分析的输出

业务关系管理

1.增值服务的原则

IT服务营销过程

1.IT服务营销持续服务的活动

IT服务项目预算、核算和结算

1.项目投资回报率计算
2.IT服务项目的核算分析与总结

IT服务外包收益

1.IT服务外包的收益

IT服务团队的特征

1.IT服务团队的特征

IT服务团队建设周期

1.团队建设周期模型

IT服务团队管理

1.马斯洛需求理论

标准化知识

1.国际标准定义
2.国家标准制定阶段划分

IT服务国际标准

1.ITIL2011版的4个职能
2.我国ISO/IEC20000标准

IT服务国家标准及行业标准

1.IT服务生命周期的5个阶段(PIOIS)
2.ITSS运维服务能力成熟度模型
3.《GB/T 2887-2011》计算机机房温、湿度要求

职业素养

法律法规

专业英语