2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一（考友记忆版）试题一、一份某公司服务经理整理的初步服务级别协议（详细内容略）问题1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？问题2.针对该项目需求与背景信息，如果a公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？a.a公司独立完成所有设备的服务 [更多...]

2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题二（考友记忆版）以下2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案转自网络，仅供参考。试题二、电商公司a近期并购了一家同类型企业s公司。电商公司a的业务系统，在2019年第4季度的以下时间：10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对问题进行服务回顾。 [更多...]

2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题三（考友记忆版）以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络，仅供参考?2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三 [更多...]

（三）请写出服务台在it服务运营中的主要工作。（三）服务台的主要工作：①响应呼叫请求②发布信息③供应商联络④运营任务⑤基础设施监控。（教材第189页） [更多...]

（二）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中sla达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。（二）sla达成率=（sla达成事件之和÷事件总数）×100％事件解决率=成功解决事件数÷已关闭事件总数 [更多...]

（一）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键因素。（一）①是否具有成熟的知识管理体系②岗位培训是否充足且适用③团队能力的互备性④人员考核指标设定是否符合smart原则⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。（教材第179页） [更多...]

（三）it服务部署的计划阶段需要充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素和主要活动。（三）应急响应所需的要素主要为：1.风险评估。2.应急响应的触发、通知机制。3.制订应急预案。4.成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。6.应急预案的培训与演练。7.日常监测与预警。（教材第162页） [更多...]

（二）结合案例，请写出计算公式，并计算如下指标1.电商系统在2019年十月份的系统可用率；2.电商系统在2019年第四季度的平均修复时间（mttr）（二）1.系统可用率=1-（故障时间÷总时间）×100％=1-0.5÷（24×31）×100％=99.93％（注意全部折算为相同时间度量，此处以小时为例） [更多...]

（一）s公司在it服务部署实施过程中，完成了服务台管理制度的初始化.请写出服务台管理制度的初始化应包含的主要内容。（一）服务台管理制度初始化应包括如下内容：1.服务台中各岗位的角色与职责。2.服务台的主要工作流程。 [更多...]

问题4.如果在协议增加服务级别和服务报告的考核要求，请给出关键指标。问题4.（1）服务级别的关键性指标：对服务目录定义的完整性，签订sla的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。（2）服务报告的关键性指标：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。（教材第195页） [更多...]

问题1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？问题1.（1）时间存在问题，11月无31日，7×24×365超过了期限；（2）投诉不应直接联系项目经理，应统一的服务台受理；（3）各自责任限制，可免除责任不符合法律法规；（4）无明确的违约责任说明；（5）协议格式有误（6）服务支持表述不完整。 [更多...]

问题1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？问题1.（1）时间存在问题，11月无31日，7×24×365超过了期限；（2）投诉不应直接联系项目经理，应统一的服务台受理；（3）各自责任限制，可免除责任不符合法律法规；（4）无明确的违约责任说明；（5）协议格式有误（6）服务支持表述不完整。 [更多...]

问题1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？问题1.（1）时间存在问题，11月无31日，7×24×365超过了期限；（2）投诉不应直接联系项目经理，应统一的服务台受理；（3）各自责任限制，可免除责任不符合法律法规；（4）无明确的违约责任说明；（5）协议格式有误（6）服务支持表述不完整。 [更多...]

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三（一）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键因素。（二）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中sla达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。（三）请写出服务台在it服务运营中的主要工作。 [更多...]

试题二、电商公司a近期并购了一家同类型企业s公司。电商公司a的业务系统，在2019年第4季度的以下时间：10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对问题进行服务回顾。（一）s公司在it服务部署实施过程中，完成了服务台管理制度的初始化.请写出服务台管理制度的初始化应包含的主要内容。（二）结合案例，请写出计算公式，并计算如下指标 [更多...]

试题一、一份某公司服务经理整理的初步服务级别协议（详细内容略）问题1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？问题2.针对该项目需求与背景信息，如果a公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？a.a公司独立完成所有设备的服务b.a公司提供it设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务 [更多...]

2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练汇总，2020年下半年系统规划与管理师考试来临之际，信管网为大家整理了2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练共9道题，供大家参考练习。 [更多...]

2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练（9）信管网b公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其it服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划 [更多...]

2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练（8）信管网a公司it运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关unix主机、存储、网络、pc等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统 [更多...]

2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练（7）信管网a公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。a公司自成立以来一直专注于信息化建设，erp等核心系统均由a公司自行组织开发。 [更多...]