系统规划与管理师综合知识真题考点：服务级别协议(SLA)

定义：服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)是在—定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

内容：既然名为协议，通常就是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。

—个完整的SLA也是—个合法的文档，包括：涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

SLA、OLA、UC的不同点及关系：

1、达成协议的对象不同

①服务级别协议SLA：IT提供方和客户

②运营级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位

③支持合同UC：IT服务提供方和外部第三方供应商

2、达成协议的内容不同

①服务级别协议SLA：服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题

②运营级别协议OLA：某个具体的IT服务项目的服务提供和支持

③支持合同UC：某个特定的服务项目的提供和支持

3、协议属性不同

①服务级别协议SLA：协定

②运营级别协议OLA：后台协议

③支持合同UC：正式合同

4、如果SLA中包含了—个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标(如针对服务台晌应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决网络相关事件的目标等)。

5、UC是SLA中的重要部分，SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

6、服务级别协议框架(略，见2017年版《系统规划与管理师教程》114-115页)

服务级别协议(SLA)考点思维导图

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