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系统规划与管理师综合知识真题考点:服务级别协议(SLA)

系统规划与管理师综合知识真题考点:服务级别协议(SLA)

定义:服务级别协议(Service Level Agreement,SLA)是在—定成本控制下,为保障IT服务的性能和可靠性,服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

内容:既然名为协议,通常就是用法律术语完成,其内容包含所提供服务的范围和质量。

—个完整的SLA也是—个合法的文档,包括:涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

SLA、OLA、UC的不同点及关系:

1、达成协议的对象不同

①服务级别协议SLA:IT提供方和客户

②运营级别协议OLA:IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位

③支持合同UC:IT服务提供方和外部第三方供应商

2、达成协议的内容不同

①服务级别协议SLA:服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题

②运营级别协议OLA:某个具体的IT服务项目的服务提供和支持

③支持合同UC:某个特定的服务项目的提供和支持

3、协议属性不同

①服务级别协议SLA:协定

②运营级别协议OLA:后台协议

③支持合同UC:正式合同

4、如果SLA中包含了—个针对恢复某个具有高优先事件的总目标,则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标(如针对服务台晌应呼叫、进行事件升级的目标,针对网络支持人员启动调查和解决网络相关事件的目标等)。

5、UC是SLA中的重要部分,SLA只是内部或对客户的协议,不具有法律效力,UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同,是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看,UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

6、服务级别协议框架(略,见2017年版《系统规划与管理师教程》114-115页)

详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)113-116页

服务级别协议(SLA)考点思维导图

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服务级别协议(SLA)考点相关真题

  • 1、关于服务级别协议的描述,不正确的是(  )。
    A.服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容 等,各方代表需签字
    B.服务级别协议是在一定成本控制之下,为保障IT服务性能和可维护性, 服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定
    C.如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标,则运营 级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
    D.—个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等

    查看答案

    参考答案:B

    参考解析:www.cnitpm.com/st/411914880.html

  • 2、()是在一定成本控制下,为保障IT服务的性能和可靠性,服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
    A、服务级别协议(SLA)
    B、服务级别管理(SLM)
    C、运营级别协议(OLA)
    D、支持合同(UC)

    查看答案

    参考答案:A

    参考解析:www.cnitpm.com/st/38790873.html

  • 3、关于服务级别协议(SLA)、运营级别协议(OLA)和支持合同(UC)的描述,不正确的是 ()。
    A.SLA可具有法律效力
    B.OLA与UC的作用之一是分解SLA中的工作责任、服务目标
    C.OLA是必须签署的,UC不是必须签署的
    D.UC由SLA的内容加上法律条文中的责任,权利和义务构成

    查看答案

    参考答案:C

    参考解析:www.cnitpm.com/st/5212321064.html

  • 4、()是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。
    A.运营级别协议 (Operational Level Agreement,OLA)
    B.支持合同 (Underpinning Contract,UC)
    C.服务级别协议 (Service LevelAgreementSLA)
    D.运维级别协议(Maintain Level Agreement,MLA)

    查看答案

    参考答案:B

    参考解析:www.cnitpm.com/st/5696522122.html

相关阅读:系统规划与管理师《综合知识》真题考点汇总

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