系统规划与管理师综合知识真题考点：服务回顾

一、服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。

二、服务回顾的主要目标：为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。

三、服务回顾活动包括：客户回顾内容、团队回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。

1、服务回顾机制

1-4级，表：四级服务回顾机制(略，见2017版《系统规划与管理师教程》212页)

2、与客户回顾内容

(1)服务合同执行情况

(2)服务目标达成情况

(3)服务绩效(服务级别协议)、结果

(4)满意度调查

(5)服务范围、工作量

(6)客户业务需求的变化

(7)服务中存在的问题及行动计划

(8)上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

3、团队内部回顾内容

(1)上周期工作计划回顾

(2)本周期内遇到的特殊或疑难工单

(3)讨论本周期内未解决的工单

(4)各小组工作简报

(5)本周期的问题回顾

(6)本周期内的工程师KPI总结

(7)下周期工作计划安排(对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾)

四、服务回顾的关键成功因素

1、根据违规记录进行违规根源分析并加以校正，决定是进行否升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理

2、基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进

3、进行精细的服务管理变更控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更

4、服务回顾的更新要能满足业务和客户的对IT服务能力的需求，同事要确保相关人员对新的内容的认知和认同感

5、避免重要的服务内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板

6、避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项

7、明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整

详见《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)211-213页

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