系统规划与管理师综合知识真题考点:服务级别管理
服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。
1、更新服务目录并管理服务级别变更∶
(1)产生新的服务需求及请求
(2)组织的服务能力提升
(3)服务范围扩大
(4)客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求
2、监控服务级别协议执行情况:
(1)定期监控服务级别的达成情况
(2)做出服务级别监控图表
(3)对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员
3、管理关键指标:
(1)服务目录定义的完整性
(2)签订服务级别协议文件的规范性
(3)服务级别考核评估机制的有效性和完整性
服务级别管理考点思维导图
服务级别管理考点相关真题
1、在服务运营中,( )不会更新服务目录。
A.服务范围扩大
B.原有服务范围基础上变更服务级别
C.更新服务报告模板
D.组织的服务能力提升
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参考答案:C
2、( )是一个连接IT 服务提供商和使用服务的客户双方的流程,通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动,整合提供IT服务所需的各种要素,形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档,以可控的方式改进IT 服务,满足需方对服务质量的要求。
A.服务报告管理
B.服务需求管理
C.服务级别管理
D.服务协议管理
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参考答案:C
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