[第1道试题]IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在（）期显得尤为重要。A．规范B．组建C．表现D．风暴

[第2道试题]团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队处于团队建设的

[第3道试题]衡量IT服务的核心指标是（）指标达成与否。A．效率提升率B．客户满意度C．投诉处理率D．成本结余率

[第4道试题]IT服务风险识别输入不包括（）A．风险管理计划B．风险记录C．范围说明书D．SLA

[第5道试题]合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止（）权利义务关系的协议。A．刑事B．经济C

[第6道试题]知识转移内容不包括（）A．监控日志报警B．历史运维资料C．业务问题FAQD．应用安装配置手册

[第7道试题]服务台运营中，对磁盘进行管理、创建账号等行为属于（）职能。A．运营任务B．故障排除C．发布信息D．基

[第8道试题]把握高层拜访时机，以便让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于

[第9道试题]将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理、是依据（）对知识进行分类A．浏览量B．业务C．

[第10道试题]IT服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，（）是服务技术测量的内容。A．问题设计分析B．监理点和阈

[第11道试题]IT服务营销管理过程中，在（）阶段，需要进行服务产品的说明。A．能力展示B．调研交流C．启动准备D．

[第12道试题]IT服务部署实施中，知识库管理员批准接受知识内容，依据建设内容做出的调整后，将被批准的知识条目记录到

[第13道试题]服务方案中技术要素的设计活动不包括（）。A．发现问题的技术B．技术研发C．技术专利的申报D．解决问题

[第14道试题]面向对象分析与设计过程中，（）不属于对应的基本要素。A．对象行为B．对象标识C．对象关系D．对象状态

[第15道试题]服务回顾时，与客户回顾的内容不包括（）。A．服务目标达成情况B．服务中存在的问题及行动规划C．满意度

[第16道试题]在IT服务营销管理过程中，IT服务预算便于形成资金使用计划，（）不属于IT服务预算的目的。A．总结项

[第17道试题]在运维服务质量管理过程中，质量人员按照计划定期对SLA达成情况进行检查，该活动属于（）。A．管理评审

[第18道试题]IT服务团队在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和（）。A．信任与尊重B．建立

[第19道试题]我国（）发布代号由国标委公布，其归口部门是行业主管部门。A．地方标准B．行业标准C．企业标准D．国家

[第20道试题]国家标准在实施周期达（）年需要进行复审。A．8年B．5年C．3年D．1年