第3题： 衡量IT服务的核心指标是（）指标达成与否。
A．效率提升率
B．客户满意度
C．投诉处理率
D．成本结余率
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/662013595.html

第4题： IT服务风险识别输入不包括（）
A．风险管理计划
B．风险记录
C．范围说明书
D．SLA
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6620218856.html

第5题： 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止（）权利义务关
系的协议。
A．刑事
B．经济
C．社会
D．民事
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6620324187.html

第7题： 服务台运营中，对磁盘进行管理、创建账号等行为属于（）职能。
A．运营任务
B．故障排除
C．发布信息
D．基础监控
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6620514500.html

第8题： 把握高层拜访时机，以便让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于客户关系管理的（）
A．投诉管理
B．增值服务
C．满意度调查
D．日常沟通
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/662061236.html

第9题： 将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理、是依据（）对知识
进行分类
A．浏览量
B．业务
C．知识地图
D．知识评分
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/662077692.html