2021年系统规划与管理师综合知识真题在线估分地址：https://www.cnitpm.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=7945474

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2021年系统规划与管理师《综合知识》真题及答案

1、香农用概率来定量描述信息的公式如下，其中H（X）表示事件X的（）
H（X）=- Σp_ilog-p_i 
A．概率
B．信息熵
C．比特
D．字节
信管网参考答案：B
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2、微信信息通过5G网络，传送给接收方。5G网络属于信息传输模型中的 ()
A．信源
B．信宿
C．信道
D．译码
信管网参考答案：C
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3、网络直播带货是新兴的购物模式。张某进入某企业网络直播间，与主播互动后，在网站下订单购买了三件商品。这种电子商务的模式属于（）
A．B2C
B．B2B
C．C2C
D．C2B
信管网参考答案：A
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4、（）的特点是动态响应、逐步纳入用户需求，系统分析、设计与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而完成的，互相之间并无明显界限，也没有明确分工。
A．敏捷开发
B．原型法
C．面向对象方法
D．结构化方法
信管网参考答案：B
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5、诺兰模型将计算机信息系统的发展划分为6个阶段，不包括（）。
A．普及期
B．控制期
C．加速期
D．整合期
信管网参考答案：C
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6、信息技术行动计划是组织落实IT战略而制订的中长期详细行动计划，信息技术行动计划不包括（）。
A．信息化项目进程
B．信息化核心能力发展计划
C．战略要点规划
D．项目描述和投资分析
信管网参考答案：C
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7、（）不属于IT战略组成。
A．实施方案
B．中长期目标
C．战略要点
D．使命
信管网参考答案：A
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8、（）旨在确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。
A．验证过程
B．确认过程
C．软件评审
D．软件质量保证
信管网参考答案：B
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9、软件系统交付后，开发人员发现系统性能可以进一步优化，由此产生的软件维护属于 ()。
A．适应性维护
B．更正性维护
C．完善性维护
D．预防性维护
信管网参考答案：C
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10、（）不是对象应包含的基本要素。
A．对象行为
B．对象状态
C．对象标识
D．对象语言
信管网参考答案：D
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11、Web Services的主要目标是跨平台的互操作性，（）适合使用Web Services。
①跨越防火墙 
②B2B集成
③应用程序集成
④局域网中同构应用程序
A．①②④
B．②③④
C．①③④
D．①②③
信管网参考答案：D
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12、在开放系统互联参考模型（OSI）中，（）管理数据的解密加密、数据转换、格式化和文本压缩。
A．传输层
B．数据链路层
C．会话层
D．表示层
信管网参考答案：D
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13、关于无线网络的描述，不正确的是（）。
A．无线网络具有抗干扰性强、部署简单的特点
B．无线网络适用于很难布线的地方
C．红外线技术和射频技术也属于无线网络技术
D．无线网络提供了有线网络不具备的便利性
信管网参考答案：A
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14、关于网络存储服务设备（NAS）的描述，不正确的是（）
A．NAS中的设备都分配IP地址
B．NAS直接与主机系统相连
C．通过数据网关来访问NAS
D．NAS直接与网络相连
信管网参考答案：B
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15、选择拓扑结构时，应该考虑的主要因素有（）。
①地理环境
②传输介质与距离
③网络设备类型
④网络传输可靠性
A．①②④
B．②③④
C．①③④
D．①②③
信管网参考答案：A
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16、某电商平台会在用户登录主页时推送已购商品列表，提示哪些需要再次购买。这是（）技术的典型应用。
A．物联网
B．区块链
C．云计算
D．大数据
信管网参考答案：D
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17、关于物联网的描述，不正确的是（）。
A．物联网的网络层负责信息采集和物物之间的信息传输
B．物联网利用射频自动识别（RFID）等技术，进行信息交换与通信
C．物联网是架构在互联网或专网基础上的联网应用
D．物联网技术已应用到智慧物流、智能管家、智慧农业、医疗健康领域
信管网参考答案：A
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18、（）不属于移动互联网所使用的开发平台。
A．Web 2．0
B．Android
C．iOS
D．Windows Phone
信管网参考答案：A
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19、关于产品的描述，不正确的是（）。
A．产品包含满足用户需求的有形物品或无形服务
B．服务不能作为产品，但服务过程可以伴随着产品的出现
C．软件、硬件、流程性材料都属于产品
D．产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果
信管网参考答案：B
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20、运营管理中，（）过程驱动或推进企业业务系统的执行，通过整个系统的运转来完成运营目标。
A．设计
B．运行
C．评价
D．改进
信管网参考答案：B
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21、关于IT治理的描述，不正确的是（）。
A．IT治理可以最大化提升企业价值
B．IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致
C．IT治理由企业经营者全权负责
D．IT治理会对风险进行有效管理
信管网参考答案：C
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22、实施IT服务管理（ITSM）的根本目标不包含（）
A．以客户为中心提供IT服务
B．提升技术管理能力
C．提供的服务是可以准确计价的
D．提供高质量、低成本的服务
信管网参考答案：B
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23、（）是一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束。
A．产品
B．服务
C．项目
D．投资
信管网参考答案：C
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24、下图是（）项目群管理框架。

A．多客户
B．多业务
C．单客户
D．单业务
信管网参考答案：A
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25、在六西格玛中，（）是统计方面专家的最高级别，提供管理技术指导。
A．执行领导
B．黑带大师
C．绿带大师
D．项目负责人
信管网参考答案：B
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26、关于质量管理工具的描述，不正确的是（）。
A．因果分析图是寻找问题原因，集思广益的办法
B．矩阵图用于多因素分析，条理清楚、重点突出
C．旧七种工具强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制
D．新七种工具替代了旧七种工具，是整理、分析语言文字资料的方法
信管网参考答案：D
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27、质量改进实施方法中，DMAIC方法的正确实施步骤是（）
①测量 ②定义 ③分析  ④改进  ⑤控制
A．①②③⑤④ 
B．①⑤②④③
C．②⑤①④③
D．②①③④⑤
信管网参考答案：D
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28、信息安全管理体系基于()的方法，建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全。
A．业务战略
B．运营过程
C．业务风险
D．运营风险
信管网参考答案：C
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29、（）是信息安全等级保护工作的第一个环节。
A．监督检查
B．定级
C．等级测评
D．备案
信管网参考答案：B
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30、关于IT服务规划设计的描述，不正确的是（）。
A．包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口
B．综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
C．系统规划师明确规划重点，不负责与各方沟通
D．包含策划、实施、检查和改进
信管网参考答案：C
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31、服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，一般包含两种，分别是（）。
A．业务服务目录和运营服务目录
B．客户服务目录和技术服务目录
C．客户服务目录和运营服务目录
D．业务服务目录和技术服务目录
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5399424939.html
32、“IT服务目录设计”活动的正确步骤为（32）
①列举服务清单           ②确定小组成员
③服务项详细描述         ④服务分类与编码
⑤评审并发布服务目录     ⑥完善服务目录
A．②①④③⑤⑥
B．①②③④⑤⑥
C．②①③④⑤⑥
D．①②④③⑥⑤
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5399521111.html
33、（）是服务交付过程的无形成果。
A．总结报告
B．SLA达成率
C．故障报告
D．客户满意度提升
信管网参考答案：D
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34、关于服务需求识别目的的描述，不正确的是（）
A．了解客户的主要需求，分析所有客户的全部需求
B．了解客户对系统可用性和连续性的需求
C．为IT服务资源合理配置提供依据
D．为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
信管网参考答案：A
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35、关于IT服务可用性指标的描述，正确的是（）
A．MTBF越长越好，MTTR和MTBSI越短越好
B．MTBF和MTBSI越短越好，MTTR越长越好
C．MTBF和MTBSI越长越好，MTTR越短越好
D．MTBF越短越好，MTTR和MTBSI越长越好
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5399811119.html
36、GB／T 28827．2-2012《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》框架中交付内容不包括（36）。
A．例行操作
B．体系审计
C．响应支持
D．优化改善
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/5399927185.html
37、为了快速响应业务需求，A公司购买公有云服务，并将应用直接部署在公有云上。平台出现故障时，A公司提交工单到公有云处理。针对该服务场景，下列描述正确的是（）。
A．A公司选择了现场服务和云服务的支持模式
B．A公司选择了业务流程外包的服务模式
C．公有云服务商提供了现场服务和云服务的支持模式
D．公有云服务商提供了远程服务和云服务的支持模式
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/540004138.html
38、最符合SMART原则的指标是（）
A．本年度系统的可用性指标，需达到100％
B．3个月内，每月热线电话接听率由当前的92％提升至95％
C．需尽快完善与客户的沟通制度，确保客户满意度提升
D．安全事件每发生一件，扣50分
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/540012892.html
39、组建服务团队，一般采用外部招聘和（）的方式，在此过程中，系统规划与管理师需参照（），根据岗位说明书中对人员的知识、（）、经验三方面的要求分别进行判断。
A．服务外包 业务规划  资质
B．内部调岗 储备计划  技能
C．内部调岗 业务规划  技能
D．服务外包 储备计划  资质
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/5400216208.html
40、IT服务部署实施过程中，关于工具部署的描述，不正确的是（40）。
A．依据客户需求与成本高低，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
B．工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为部署决策的重要依据
C．针对工具的试运行阶段进行规划，包括试运行周期、目标和结束标准
D．相关知识应从开发团队有效转移给IT服务团队
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5400317897.html
41、关于标准操作规范（SOP）的描述，正确的是（）。
①IT服务人员都能看懂SOP，且每个人的理解都相同
②通过SOP，使操作人员经过长期培训，掌握较为先进合理的操作技术
③SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段
④SOP虽然成本高，但是效率高，可以识别出关键风险点
⑤SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化
A．①②④
B．②③⑤
C．①③⑤
D．③④⑤
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/540046503.html
42、过程体系试运行期间，判断新过程的效果，主要通过管理目标达成情况、（）和服务工具使用效果等方式进行检查。
A．合同续签率
B．当期服务收入
C．人员流失率
D．客户满意度
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/540054942.html
43、在IT服务部署实施的计划阶段，可能存在的风险不包括（）
A．IT服务部署实施计划的完整性和条理性
B．项目范围发生变化、项目组内部沟通不力
C．IT服务部署实施交付物的可验收性
D．与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/5400621966.html
44、关于配置管理的广度与颗粒度的描述，不正确的是（）
A．不正确的广度与颗粒度，可能大幅提升管理成本和难度
B．要依据自身的服务能力来设置其颗粒度
C．广度和颗粒度一般不调整，应尽可能全面、细化以确保满足未来需求
D．对于不属于自身管理范围的项目不应纳入配置管理的范围
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5400720579.html
45、在部署实施验收阶段，关注的要点不包括（）
A．规定的服务交付物应由客户验收
B．部署实施团队应确保稳定，做好后期运维的准备
C．服务级别协议中的约定目标都已实现
D．总结并记录部署实施中的经验
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/540082757.html
46、人员连续性管理中，预防性活动包含（）。
①服务能力规划
②人员连续性安全管理
③知识管理及培训
④岗位互备及轮岗
⑤面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
A．①②⑤
B．②④⑤
C．①③④
D．③④⑤
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/540099922.html
47、知识管理成熟度的衡量指标不包括（）
A．知识积累的数量
B．知识带来的业务增长与合同续签率
C．各类知识的比重
D．知识的更新率与利用率
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401028487.html
48、服务台在IT 服务运营中的主要工作包括呼叫响应请求、发布信息、（）、运营任务、基础设施监控等。
A．现场故障解决
B．项目计划起草
C．驻场团队员工关怀
D．供应商联络
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/540111845.html
49、运维团队为提高多个外部客户备件响应时效，今年新建了北、上、广、深的四地备件库，并更新了备件库领用出库表的模板（见下表）。基于今年的变化，建议模板中增加的信息为（）。

序号	领用日期	领用人	备件名称	备件数量	领用原因	审批人	管理员	领用人
......	......	......	......	......	......	......	......	......

A．归还日期
B．备件剩余数量
C．所属备件库
D．生产批次

信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401212916.html
50、运维团队为检验技术成果，决定周末举行应急演练。由于邀请客户参加，需将演练计划提前发送相关领导。请审阅运维团队提供的演练计划大纲（见下图）。建议增加的信息为（）

A．改进行动
B．历史演练回顾
C．演练费用分析
D．演练培训计划
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/540133599.html
51、在规划设计阶段，应涉及的流程包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和（）。
A．安全管理
B．项目管理
C．数据管理
D．客户管理
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401415654.html
52、IT服务运营中，容量管理需满足的业务需求不包括（）
A．当前和未来的容量和性能需求
B．外部变更对容量可能产生的影响
C．预测分析所需的数据、流程和方法
D．IT服务团队人员变更
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401529018.html
53、（）是变更成功率的计算公式。
A．1-（回退变更／变更总数）x100％
B．1-（成功变更／变更总数）x100％
C．（成功发布／变更总数）x100％
D．（回退发布／变更总数）x100％
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401614934.html
54、服务团队为快速提高客户 ERP系统的可用性，准备进行为期一周的服务测量活动。具体内容包括：与客户的系统管理员沟通、针对几个关键时间节点做数据采样、收集调查问卷结果等。以上使用的测量方法不包括（）
A．监控
B．抽样
C．座谈
D．调查
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401711956.html
55、服务改进的关键要素和工作方向见下图，左侧空缺处应填写（）

A．工具
B．客户
C．技术
D．业务
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401828998.html
56、服务台关键测量指标，不包括（）
A．平均通话时间
B．派单准确率
C．录单率
D．变更成功率
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5401923488.html
57、根据GB／T 29264-2012《信息技术服务 分类与代码》中所定义的信息技术服务的分类，对信息系统提供渗透性测试服务属于（）运维服务。
A．基础环境
B．安全
C．软件
D．硬件
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/540208575.html
58、国家标准制修订的流程为（）
A．预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段
B．预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段
C．立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段
D．起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段以及废止阶段
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/540217269.html
59、IT服务营销过程中，（）属于资源类的开支。
A．运维工具研发开支
B．运维流程管理开支
C．备品备件管理人员开支
D．服务工程师开支
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5402222847.html
60、A公司对2020年的IT服务项目进行核算，2021年应重点投资（）。

项目名称	项目收入	人工开支	硬件开支	软件开支	场地开支	其他开支	项目投资总额
项目1	160	8	2	1	0.6	0.5	120
项目2	200	10	1.5	2	0.8	0.6	140
项目3	2500	120	30	10	20	30	1500
项目4	2900	100	30	20	10	30	1700

A．项目1
B．项目2
C．项目3
D．项目4
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5402327588.html
61、关于IT服务外包发展趋势变化的描述，不正确的是（）。
A．企业需求从被动向主动转变
B．部分外包向整体外包转变
C．基础系统外包向应用系统外包转变
D．专业服务外包向人员外包转变
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5402418328.html
62、《信息技术服务质量评价指标体系》的质量评价模型中，属于服务质量特性的是（）。
A．可靠性
B．可提升性
C．无形性
D．可管理性
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5402510965.html
63、IT服务质量的可靠性评价指标中，（）不属于其有效性评价指标。
A．接通率
B．及时响应率
C．首问解决率
D．服务报告及时提交率
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/5402614576.html
64、运维服务质量管理活动，在策划阶段主要的活动包括（）。
①标准操作规范编写 ②用户满意度管理
③客户投诉管理   ④质量教育
⑤配置运维团队成员  ⑥体系内审和管理评审
A．①②③④
B．①③⑤⑥
C．②④⑤⑥
D．②③④⑥
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/540279247.html
65、IT运维服务风险识别的输入，主要包括（）
①SLA   ②范围说明书
③风险管理计划   ④风险记录
⑤组织过程资产    ⑥环境及组织因素
A．①②③⑤⑥
B．①③④⑥
C．①②④⑤
D．②③④⑤⑥
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5402824686.html
66、（）不属于定量风险分析的输出。
A．实现成本和进度目标的可能性
B．已量化风险的优先级列表
C．低优先级风险的监视表
D．定量风险分析结果中的趋势
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/540294208.html
67、为了提供更好的服务，A公司购置多个技术先进的运维工具。基于风险管理的角度，该应对措施属于（）
A．分享
B．转移
C．避免
D．开拓

信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403029360.html
68、自我发展管理中，个人规划五步法的正确步骤是（）
A．确认自己的职业发展目标一分析自己掌握的知识和技能一分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的或能够调配的资源一坚持不懈走下去
B．确认自己的职业发展目标一分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的知识和技能一分析自己掌握的或能够调配的资源一坚持不懈走下去
C．分析自己掌握的知识和技能一分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的或能够调配的资源一确认自己的职业发展目标一坚持不懈走下去
D．分析自己的性格和偏好一分析自己掌握的知识和技能一分析自己掌握的或能够调配的资源一确认自己的职业发展目标一坚持不懈走下去
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403123566.html
69、小孙通过系统规划与管理师资格考试后，得到公司的认可，将其职级由中级晋升至高级。该激励方式是参考马斯洛需求理论的（）。
A．安全需要
B．感情需要
C．尊重需要
D．生理需要
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403218658.html
70、按照标准的涉及对象类型，可将标准划分为术语标准、符号标准、（）标准等。
A．行业
B．规范
C．规程
D．产品
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/540336180.html
71、Information technology governance is a set of governance rules concentrating on IT systems and its performance and（）
A．risk control
B．quality control
C．problem management
D．configuration management
信管网参考答案：A
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403426476.html
72、Business process is a series of activities completed by different（）,respectively doing their tasks, in order to achieve specific value objectives．
A．machines
B．personnel
C．equipments
D．tools
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403522909.html
73、IT service manager wantsto know the following: How many Oracle 12c licenses do we have? （）process will answer this question．
A．ContinuityManagement
B．Configuration Management
C．Incident Management
D．Change Management
信管网参考答案：B
查看解析：www.cnitpm.com/st/540366401.html
74、（）is not a Service Desk activity．
A．Registering Incidents
B．Applying temporary fixes
C．Relating an incident to a Known Error
D．Solving a Problem
信管网参考答案：D
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403714990.html
75、（）process is responsible for tracing the underlying cause of errors．
A．Capacity Management
B．Incident Management
C．Problem Management
D．Security Management
信管网参考答案：C
查看解析：www.cnitpm.com/st/5403828321.html

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