专业系统规划与管理师网站|培训机构|服务商(系统规划与管理师学习QQ群:292360497,客服QQ:800184589)

软题库 培训课程
当前位置:信管网 >> 系统规划与管理师 >> 案例分析 >> 文章内容
2021年系统规划与管理师案例分析真题及答案(文字版)
来源:信管网 2022年03月09日 【所有评论 分享到微信

2021年系统规划与管理师案例分析真题在线估分地址:https://www.cnitpm.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=5265457

历年系统规划与管理师真题在线答题及下载地址:http://www.cnitpm.com/zhenti/gg.html

2021年系统规划与管理师《案例分析》真题及答案

试题一 (27分)

阅读下列说明,回答【问题1]至【问题4】,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某企业随着业务的蓬勃发展,对企业信息化的要求也越来越高,但是该企业IT部门人员短缺,各种新技术的应用处于摸索阶段,对IT的管理处于被动的“救火阶段”,运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发。经统计当月数据,服务事件总数120件,其中90件事件为超时恢复,故障响应率和解决率不尽人意。由于没有体系化的管理流程,导致运维人员不能预估风险并制定相应措施,运维服务质量难以保证,急需专业运维团队给予支持,从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说,对服务质量进行度量和评价,对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。

【问题1】(9分)

以下三幅画分别对应三个成语,描述了 IT服务运维现状,请根据图形以及说明文字,找出它们所对应的服务质量指标的名称,并填入对应的答题纸栏内。

2021年系统规划与管理师案例分析真题及答案1

①事件可追溯性 ②重大事件发生情况 ③及时恢复率 ④服务可用性

⑤关键业务就绪程度 ⑥及时响应率 ⑦及时解决率 ⑧主动服务监控

(1)运愁维卧:运维服务就是要坚守岗位。

A、①②③④⑤⑥

B、②③④⑤⑥⑦

C、③④⑤⑥⑦⑧

D、①③④⑥⑦⑧

(2)唯唯诺诺:凡事要讲证据,空口无凭。

A、①

B、①②

C、②③④

D、④⑤⑥⑦

(3)喜从天降:在外度假,也要随时关注运维指标。

A、①②③④⑤⑥⑦

B、①③④⑤⑥⑦⑧

C、②③④⑤⑥⑦⑧

D、①②③④⑤⑥⑧

【问题2】(8分)

(1)请计算本项目服务按时恢复的事件比率。

(2)请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外,还有哪些指标?

【问题3】(5分)

风险监控有哪些方法?

【问题4】(5分)

请结合案例判断下列对错,对的打√错的打X。

(1)服务绩效评价是供需双方都需要的,但因服务的无形性、不可分离性、差异性,导致服务衡量难以量化。()

(2)对客户来说,访问控制率越接近0越好。()

(3)质量管理“旧七种工具”强调用数据说话,重视对制造过程的质量控制,而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。()

(4)在运维管理工作中,存在管理技术与服务对象不匹配的风险。()

(5)外部风险可以控制,内部风险只能回避和转移。()

【参考答案】:https://www.cnitpm.com/st/500848542.html

试题二(21分)

阅读下列说明,回答【问题1】至【问题3】,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成,网上交易安全性要求比较高,为提高IT 运维管理水平,减少风险的发生,实施主动式运维管理,实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控,L公司结合银行的个性要求及相关经验,为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案,并对该方案 进行持续改进。

【问题1】(9分)

请结合本案例,将以下服务四级回顾机制的内容补全。

2021年系统规划与管理师案例分析真题及答案2

【问题2】(6分)

(1)三级回顾机制的参与者是()

A、系统规划师与银行接口人

B、系统规划师与银行接口人、质量负责人

C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理

D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层

(2)以下()不建议作为服务回顾的形式。

A、内部会议

B、第三方对银行意见收集

C、年度服务报告

D、服务团队员工绩效排名

(3)服务回顾会议可与()一起召开。

A、工作会议与启动

B、质量评审

C、职称评审

D、服务工具评审

【问题3】(6分)

请写出与客户回顾的主要内容有哪些?

【参考答案】:https://www.cnitpm.com/st/500855160.html

试题三(27分)

阅读下列说明,回答【问题1】至【问题4】,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

张工最近刚接手一个IT运维项目,作为项目系统规划师,由于公司运维力量不足,招聘了较多的新技术成员。为了提高服务质量,购买了先进的运维工具。

张工发现,团队新成员服务意识不强,欠缺经验。运维工具中很多事件分派不出去,分派出去了也没人处理,张工就此事询问相关员工,相关员工说不是自已的工作;对于服务请求事件也无回访,缺乏相应的流程制度,同时,运维过程中有两名新技术人员离职。为弥补人员流动造成的技术流失,张工组织人员将平时故障处理日志进行了收集整理,并召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册;制定了相应的人员管理预防性及储备性措施,团队后期趋于稳定。为使项目目标能够顺利完成,张工将团队目标进行了分解,并严格执行,项目进展逐渐呈现了向好的趋势。

【问题1】(15分)

2021年系统规划与管理师案例分析真题及答案3

根据以上案例,请分析并填写下列表格。

【问题2】(5分)

IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些?

【问题3】(4分)

(1)请根据本案例判断,当前项目服务团队处于()阶段。

A、组建期

B、风暴期

C、规范期

D、表现期

(2)当团队成员没有能力完成目标任务时,宜釆用()。

A、与团队成员沟通

B、加强能力培训

C、釆用私下沟通询问遇到什么问题

D、分配更多的资源

【问题4】(3分)

团队组建期的关键步骤有哪些?

【参考答案】:https://www.cnitpm.com/st/500867544.html

阅读推荐:2021年系统规划与管理师综合知识真题及答案(文字版)

2021年系统规划与管理师论文真题(文字版)

扫码关注公众号

温馨提示:因考试政策、内容不断变化与调整,信管网网站提供的以上信息仅供参考,如有异议,请以权威部门公布的内容为准!

信管网致力于为广大信管从业人员、爱好者、大学生提供专业、高质量的课程和服务,解决其考试证书、技能提升和就业的需求。

信管网软考课程由信管网依托10年专业软考教研倾力打造,官方教材参编作者和资深讲师坐镇,通过深研历年考试出题规律与考试大纲,深挖核心知识与高频考点,为学员考试保驾护航。面授、直播&录播,多种班型灵活学习,满足不同学员考证需求,降低课程学习难度,使学习效果事半功倍。

相关内容

发表评论  查看完整评论  

推荐文章