2021年系统规划与管理师论文真题

请按下述要求正确填写答题纸：

1.本试卷满分75分。

2.在答题纸的指定位置填写你所在的省、自治区、直辖市、计划单列市的名称。

3.在答题纸的指定位置填写准考证号和姓名。

4.在试题号栏内用2B笔涂填选答的试题号。

5.答题纸上除填写上述内容外只能写解答。

6.解答应分摘要和正文两部分。在书写时，请注意以下两点：

(1)摘要字数在400字以内，可以分条叙述，但不允许有图、表和流程图。

(2)正文字数为2000字至3000字，文中可以分条叙述，但不要全部用分条 叙述的方式。

7.解答时字迹务必清楚，字迹不清，将不评分。

试题一 论IT服务的应急预案管理

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况(背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务应急管理的认识，可以包括但不限于以下方面：

(1)应急预案管理各阶段的工作。

(2)触发应急预案的重大事件。

(3)应急预案具体活动。

3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行应急预案管理的，包括具体的做法和经验教训。

试题二 论IT服务的质量管理

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的情况(背景目的、项目规模、发起单位、项目内容、项目周期、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务质量管理的认识，可以包括但不限于以下方面：

(1)质量管理策划活动的具体内容。

(2)质量检查有哪些常见活动。

(3)服务质量改进的实施一般釆用PDCA方法，请论述PDCA的实施步骤。

3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务质量管理的，包括具体的做法和经验教训。

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