【解析】法律通常规定社会政治、经济和其他社会生活中最基本的社会关系或行为准则。一般来说，法律的效力低于宪法，其他一切行政法规和地方性法规都不得与法律相抵触。在常用的法律法规中，因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称是（）。a.著作权法b.合同法c.劳动法d.知识产权法信管网解析：系统规划与管理师教程12.2.4常用的法律法规知识产权法是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称。知识产权法的综合性和技术性特征十分明显，在知识产权法中 [更多...]

【解析】it服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求，在职业素养中，要求从业者具有执业责任，下面“（）”不是要求的职业责任。a.应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策信管网解析：系统规划与管理师教程12.1.2行为规范1．职业责任（1）应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策。（2）在合理和清楚的事实基础上，报告他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况，检举和举报违反职业道德的行为。 [更多...]

【解析】itss（informationtechnologyservicestＡＮＤards）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。该体系的组成要素包括（）。a.人员、过程、工具、资源b.人员、过程、管理、资源c.人员、过程、技术、资源d.人员、过程、组织、资源信管网解析：系统规划与管理师教程11.3.1itss标准体系it服务由人员（people）、过程（process）、技术（technology）和资源（resource）组成，简称“pptr”。其中:（1）人员：指提供it服务所需人员及其知识、经验刷技能需求。 [更多...]

【解析】制定标准的重要基础是在一定范围内充分反映各相关方面的利益，并对不同意见进行协调与协商，从而取得一致。对我国而言，由国务院标准化行政主管部门组织制定，并对国民经济和技术发展有重大意义，只要在全国范围内统一的标准是（）。a.行业标准b.国际标准c.国家标准d.企业标准信管网解析：系统规划与管理师教程p286国家标准是指由国务院标准化行政主管部门组织制定，并对全国国民经济和技术发展有重大意义，需要在全国范围内统一的标准。 [更多...]

【解析】it服务团队管理中的激励管理，包括了团队激励和个人激励。个人激励相比于团队激励更偏重个人的感受，参照马斯洛需求理论，将人的需求划分为五种，下面（）不属于马斯洛理论所定义的需求。a.自我实现的需要b.尊重的需要c.生理的需要d.企业社会责任的需要信管网解析：系统规划与管理师教程p274马斯洛理论将人的需要划分为5种，从低到高依次为：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。信管网参考答案：d [更多...]

【解析】it服务团队建设周期中，组建期有四个关键步骤，其前后顺序不能改变。现将次序打乱为：①确定目标②稳定核心成员③了解现状④建立团队价值观下面（）是其正确的排序方式。a.③→④→②→①b.③→②→①→④c.③→①→②→④d.②→④→③→①信管网解析：系统规划与管理师教程p262在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观。其前后顺序不能改变。 [更多...]

【解析】任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型，结合it服务管理工作特性，将团队建设周期分为四个阶段，他们分别是（未按正确次序排列）①风暴期②表现期③组建期④规范期团队建设周期的正确排序为（）。a.③→①→④→②b.①→③→④→②c.③→①→②→④d.①→②→③→④ [更多...]

【解析】在it服务团队的五个特性中，人员的岗位结构特征将岗位分为三类且团队成员相对固定。下面（）选项的划分是正确的三类岗位。信管网解析：系统规划与管理师教程p261it服务团队具有以下5个特征：（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。（2）需要较高的服务质量，it服务类项目面向的是客户，通过it技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。 [更多...]

【解析】随着it服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对it服务外包行业的积极推动，it服务外包将迎来快速发展的局面信管网解析：系统规划与管理师教程p258it服务外包给企业带来的收益则主要表现为以下几点:1、成本效益2、效率提升3、降低风险4、专注于主营业务5、管理简单6、提升满意度 [更多...]

【解析】在it服务营销中，对it服务项目的预算，让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量it服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金信管网解析：系统规划与管理师教程p253项目预算的制定分为以下3个步骤：1）识别项目预算收入项与开支项2）划分it服务项目执行阶段 [更多...]

【解析】it服务营销过程共分四个阶段，下面（）不属于这四个阶段的内容。a.服务执行阶段b.服务达成阶段c.启动准备阶段d.能力展示阶段信管网解析：系统规划与管理师教程9.2it服务营销过程?信管网参考答案：c [更多...]

【解析】it服务营销中，供应商关系的管理是一项重要工作，其活动包括了：①供应商间的协调、②支持合同管理、③供应商的选择/推荐、④供应商审核及管理、⑤争议处理。按照活动规律、其正确的顺序是（）。a.①→④→③→⑤→②b.③→①→④→②→⑤c.③→④→①→⑤→②d.①→③→②→④→⑤信管网解析：系统规划与管理师教程9.1.2供应商关系管理活动：（1）供应商的选择／推荐。（2）供应商审核及管理。 [更多...]

【解析】it服务风险管理中，风险的监控是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性。风险监控是整个生命周期中一个持续进行的过程。下面（）不是风险监控的基本方法。a.风险评估b.技术指标分析c.技术的绩效评估d.差异和趋势分析信管网解析：系统规划与管理师教程p2403．风险监控的方法（1）风险评估：风险监控需要重新评估新的风险。重复的次数和详细程度取决于计划对目标的实现程度。（2）风险审计和定期的风险评审：进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应该定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程。 [更多...]

【解析】it服务风险管理中，对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中，通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面（）选项不属于信息采集技术。a.德尔菲法b.访谈法c.头脑风暴法d.因果分析图法信管网解析：系统规划与管理师教程p236（2）信息收集技术。?头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。?德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。?访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其他有用供方，对风险进行识别。?优劣势分析法（strengthsweaknessesopportunitiesthreats,swot）：从每个方面对进行检查，扩大考虑风险的范围。信管网参考答案：d [更多...]

【解析】常见的运维质量实施和检查活动包括（）。①内审②管理评审③进行满意度调查④质量文化培训。a.①②③b.①③④c.②③④d.①②③④信管网解析：系统规划与管理师教程p233常见的质量实施和检查活动包括：（1）进行满意度调查。（2）运维各项目质量保证工作实施。（3）内审。（4）管理评审。（5）日常检查。（6）质量文化培训等。 [更多...]

【解析】服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（）选项包括了正确的三种类型。a.技术指标，人员能力指标，过程指标b.技术指标，过程指标，服务指标c.人员能力指标，服务指标，过程指标d.技术指标，服务指标，人员能力指标信管网解析：系统规划与管理师教程p207测量指标的类型可分为如下3种。（1）技术指标：基于it组件和应用的测量，如可用性、性能。（2）过程指标：通常以kpi表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。kpi有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些kpi识别对各过程的改进机会。 [更多...]

【解析】it运维服务质量的评价来自于it服务供方、it服务需方和第三方的需要，由于it运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中，安全性是五类特性中的重要一项，下列（）不属于安全评价指标。a.完整性b.可用性c.可测试性d.保密性信管网解析：系统规划与管理师教程p220 [更多...]

【解析】随着it服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对it服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列）：①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。 [更多...]

【解析】在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（）。a.保持稳定性，按生产系统管理b.挑选合适的员工进行日常维护c.适时的改进d.不断进行工具测试信管网解析：系统规划与管理师教程6.3.1工具管理1．工具的基本运营（1）保持稳定性，按生产系统管理。it服务是离不开it服务工具的，系统规划与管理师要将it服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。it服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障，是实现it服务稳定性的最佳保障。it服务项目应将重要的it服务工具当做生产系统进行维护，不轻易移动、关停重启服务，所有的改动都通过严格的变更流程进行控制。 [更多...]

【解析】在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。a.服务台管理与评价b.服务报告管理c.备品备件管理d.知识管理信管网解析：系统规划与管理师教程p185资源要素管理包括工具管理、知识管理、服务管理与评价、备品备件管理信管网参考答案：b [更多...]