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试卷年份2021年上半年
试题题型【分析简答题】
试题内容

B公司为某银行客户服务超过10年,该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转,但客户近两年的满意度并不高,甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析,争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动,然后与客户各部门进行沟通,发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估,大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通,对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)

为提高服务回顾的有效性,小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。



【问题2】 (8分)
结合案例,请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中,第三级回顾的参与者分别是:(4)
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是(5)
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同,服务回顾的主要活动可以分为:(6)
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与(7)会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例,请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。


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