IT服务方案设计涉及的主要内容之人员要素设计

目的：

（1）、服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。

（2）、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。

（3）、服务人员能力满足服务需求。

（4）、保持稳定工作状态。

（5）、保持连续性。

活动：

（1）、岗位和职责设计

管理岗、技术支持岗、操作岗

（2）、绩效方案设计

识别定义绩效指标

明确指标的计算考核方法

定义考核信息来源

定义考核周期

设计考核策略

（3）、人员培训方案设计

培训需求分析

培训内容设计

培训计划

培训效果评价

关键成功因素

（1）、是否具备成熟的知识管理体系

（2）、是否有服务意识及沟通能力培训

（3）、岗位培训是否充足且适用

（4）、人员互备性

（5）、考核遵循SMART原则

（6）、考核结果落地有效

（7）、建立良好的沟通协作机制

（8）、设计有效的人员储备管理措施

（9）、引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其它团队建设

习题演练：

关于IT服务人员要素设计活动的描述，不正确的是：（）。

A、服务团队对关键岗位采取A/B岗机制，并适当进行人员储备

B、每年一次对运输人员的绩效进行考核评估，对不达标者进行培训

C、服务团队每年至少进行一次交付和应急培训，并进行效果评价

D、IT服务团队的人员岗位设计为管理岗和操作岗两类

信管网解析：

人员岗位和职责设计。一个完整的lT服务团队应包括管理岗、技术支特岗、操作岗等主要岗位。

定义人员绩效考核周期：绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。

设计绩效考核策略：针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

人员要素设计的活动：http://www.cnitpm.com/pm1/52555.html

信管网参考答案：D