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系统规划与管理师案例分析重点整理六
来源:信管网  2019年11月06日  【信管网:项目管理师专业网站所有评论

IT服务方案设计涉及的主要内容之人员要素设计

目的:

(1)、服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。

(2)、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。

(3)、服务人员能力满足服务需求。

(4)、保持稳定工作状态。

(5)、保持连续性。

活动:

(1)、岗位和职责设计

管理岗、技术支持岗、操作岗

(2)、绩效方案设计

识别定义绩效指标

明确指标的计算考核方法

定义考核信息来源

定义考核周期

设计考核策略

(3)、人员培训方案设计

培训需求分析

培训内容设计

培训计划

培训效果评价

关键成功因素

(1)、是否具备成熟的知识管理体系

(2)、是否有服务意识及沟通能力培训

(3)、岗位培训是否充足且适用

(4)、人员互备性

(5)、考核遵循SMART原则

(6)、考核结果落地有效

(7)、建立良好的沟通协作机制

(8)、设计有效的人员储备管理措施

(9)、引导积极向上的团队文化,举行团队活动或其它团队建设

习题演练:

关于IT服务人员要素设计活动的描述,不正确的是:()。

A、服务团队对关键岗位采取A/B岗机制,并适当进行人员储备

B、每年一次对运输人员的绩效进行考核评估,对不达标者进行培训

C、服务团队每年至少进行一次交付和应急培训,并进行效果评价

D、IT服务团队的人员岗位设计为管理岗和操作岗两类

信管网解析:

人员岗位和职责设计。一个完整的lT服务团队应包括管理岗、技术支特岗、操作岗等主要岗位。

定义人员绩效考核周期:绩效指标的定义要有一定的期限,一般IT服务人员的考核周期为每季度1次,高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。

设计绩效考核策略:针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况,设计绩效考核和策略,以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

人员要素设计的活动:http://www.cnitpm.com/pm1/52555.html

信管网参考答案:D




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