2011年上半年软考中级系统集成项目管理工程师下午案例分析真题试题五
案例问题：请简述IT服务管理的业务价值。
案例背景

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过了ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何应用学到的项目管理知识和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

[问题] （5分）
请简述IT服务管理的业务价值。

案例问题分析（仅供参考，非信管网标准答案，信管网标准答案查看下面链接）：

【问题4】
随着企业间竞争的加剧和电子商务的兴起,IT在企业中的地位提高到一个较高的层次,越来越受到企业的重视。不仅在硬件方面进行投资,也在软件与服务方面进行改进,搭建各种管理系统和决策支持平台。在实际如使用过程中,大家认识到IT运维管理并不是单纯的技术问题,而是一种以服务中心、以流程为基础、以客户满意度和服务品质为核心的管理体系；使IT资源在整个系统中发挥更大的效能,为企业的协作、资源的可重用性提供了一个更大的发展空间。
ITIL整体架构下的ITSM是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT“服务提供”和“服务支持”能力及水平的规范的管理方法。它的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式,利用一套全新的方法,对IT基础架构进行全面而集中的管理,并根据业务的实际需要,提供可计量的、可测量质量的IT服务,以确保业务的平衡、高效运营,实现企业目标。
IT服务管理规定了服务提供方按可接受的质量向其客户交付管理服务的要求,具体可体现在：
1) 确保IT服务管理流程支撑业务流程、整体提高业务运营质量
2) 提高客户及业务人员的生产率
3) 通过事件管理流程、变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持
4) 提高客户满意度
5) 提供更加及时有效的业务连续服务
以上内容及答题的风格仅供参考。