【说明】
假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
【问题1】（9分）
请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？
【问题2】（7分）
请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？
【问题3】（9分）
请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？

信管网解析

[问题1]
1、合同中缺乏以下内容：
项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
项目验收标准、验收步骤和方法。
对客户的明确服务承诺。
2、项目实施过程控制中出现问题：
在项目实施过程中没有及时传递项目进展状态报告给客户，因此客户对项目质量状况不了解。
没有让客户及时对阶段交付成果签字确认。
3、客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。
4、合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感。
[问题2]
只能采取补救措施，靠加强沟通来解决问题。
1、就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可验收通过。
2、就项目验收步骤和方法和客户达成共识。
3、就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试用报告，请客户签字确认。
4、向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。

[问题3]
1、项目合同中要确定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收方法和运营维护服务承诺等。
2、加强项目执行过程中的控制，及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性交付成果进行签字确认；范围的变更要按照变更控制程序操作。
3、项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
4、项目经理应及时与客户进行沟通，努力促成双方的良好合作氛围。

信息系统项目管理师、工程师案例分析项目收尾的整体思路：http://www.cnitpm.com/pm/9780.html

信息系统项目管理师、工程师案例分析项目收尾管理范例：http://www.cnitpm.com/pm/9781.html

信息系统项目管理师、工程师案例分析配置管理的总体思路：http://www.cnitpm.com/pm/9782.html

信息系统项目管理师、工程师案例分析变更管理的总体思路：http://www.cnitpm.com/pm/9783.html

信息系统项目管理师、工程师案例分析配置变更管理范例（一）：http://www.cnitpm.com/pm/9784.html

信息系统项目管理师、工程师案例分析配置变更管理范例（二）：http://www.cnitpm.com/pm/9785.html

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