阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某信息系统运维公司A中标某信息中心IT运维平台开发项目，公司A任命技术经验比较丰富的小李为系统规划与管理师负责该项目的运维情况，小李认为自己技术能力很强，所以并没有很在意质量万面的规划，也没有详细看SLA协议，仅仅粗略地分配了一下任务就感觉万事大吉了。
2018年3月1日10:35为了解决IT服务台部分用户(二线运维组人员)不能正常显示数据，启应用级服务(事件23911);但随后发现应用级服务无法再正常启动，显示服务启动失败，服务应用没有反应(事件23910)。
影响:从10:35起到IT服务台无法访问，12:15 恢复。
事故级别:此次事故影响到IT服务台的应用级访问，时间为1小时40分钟，根据事件管理定义了5级事故。
事件处理过程:事故发生后，IT服务台通知了规划师小李和运维中心工程师，团队协作解决了问题，但是客户认为影响了服务级别协议中的相关规定，需要在绩效考核时减分，经过充分沟通，最终以扣款处理解决了这个问题。
[问题1] (9分)
