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试卷年份2018年上半年
试题题型【分析简答题】
试题内容

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。

在王先生的带领下, 经过大家努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中,需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段,请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据,计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率


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