某信息系统集成公司,根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理,提高运营服务能力,企业通过了GB/T24405.1-2009,idt ISO20000-1:2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同,并附有一份《服务级别协议》(SLA),该级别协议部分内容如下:
(1)系统运维要求
内容:检查、维修、监控
服务等级:7×24小时
服务可用性要求:全年累计中断不超过20分钟
(2)服务器维修
数量:1台
内容:检查、维修、监控
服务等级:7X24小时
此外,对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求,任命了有运维经验的小王为项目经理,并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源,争取服务级别达成率不低于95%,满意度不低于95%。项目进入实施阶段后,小王根据企业和客户要求,建立了运维实施程序和运维方案,为了完成SLA和公司下达的指标,小王建立了严格的监督管理机制,利用企业的打卡系统,把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时,客户就指出,系统经常中断、打服务电话也经常没人接,满意度调查结果也只有65%。
【问题1】(9分)
(此题请忽略,不在新版教程内)根据题目说明,请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】(7分)
(此题请忽略,不在新版教程内)围绕题干中列举的现象,请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)~(4)中填写恰当内容(从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内)。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》,除了要加强人员、资源、流程管理外,还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)~(2)供选择的答案:
A.控制
B.确认
C.评审
D.审计
(3)~(4)供选择的答案:
A.知识库
B.流程工具
C.技术
D.资源
下表是某项目的工程数据,根据各个问题中给出的要求和说明,完成问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【问题1】(4分)
请指出该项目的[xx]关键路径[/xx],并计算该[xx]项目完成至少需要多少周?[/xx][xx]假设现在由于外部条件的限制,E活动结束3周后G活动才能开始;F活动开始5周后H活动才可以开始,那么项目需要多长时间才能完成?[/xx]
【问题2】(5分)
分别计算在[xx]没有外部条件限制[/xx]和[xx]问题1中涉及的外部条件的限制[/xx]下,活动B和G的总时差和自由时差。
【问题3】(6分)
假设[xx]项目预算为280万元,项目的所有活动经费按照活动每周平均分布,并与具体的项目无关,则项目的第一周预算是多少?[/xx]项目按照约束条件执行到第10周结束时,项目共花费200万元,共完成了A、B、C、E、F 5项活动,请计算此时项目的[xxz]PV[/xxz]、[xxz]EV[/xxz]、[xxz]CPI[/xxz]和[xxz]SPI[/xxz]。
简述配置项控制流程。
【问题4】(8分)
针对该项目在配置管理方面存在的问题,结合你的项目管理经验,为老杨提出一些改进措施。