2011年上半年软考中级系统集成项目管理工程师下午案例分析真题试题五
案例问题：按照IT管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
案例背景

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过了ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何应用学到的项目管理知识和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

[问题] （5分）
按照IT管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

案例问题分析（仅供参考，非信管网标准答案，信管网标准答案查看下面链接）：

【问题2】
控制过程包括：
（1）配置管理
（2）变更管理
发布过程包括：
（3）发布管理
【问题2分析】
控制过程包括配置管理和变更管理。其中
A、【配置管理】
目标：定义并控制服务和基础设施的组件，并维护准确的配置信息。 
. 一般来说，运维服务中配置管理是乙方（承建单位）的责任。应采用整合的方法， 进行变更和配置管理的计划。 
. 服务提供商应定义与财务资产会计过程的接口。 
. 应制定什么将被视为一个配置项及配置项组成要素的方针。 
. 应记录每一配置项所定义的信息，并包括进行有效服务管理所需的关联关系和文件。 
. 配置管理应提供识别、控制和跟踪服务和基础设施的可识别组件的版本的机制。应确保控制程度对于满足业务需求、失效的风险和服务关键性是充分的。
. 配置管理应向变更管理过程提供有关变更请求将对服务和基础架构的配置所带来影响的信息。适当时，配置项的变更应可追溯和可审计，如软件和硬件的变更和变动。 
. 配置控制程序应确保系统、服务和服务组件的完整性得到维护。 
. 在版本发布到运行环境之前，应为适用的配置项建立基线。 
. 数字配置项的主拷贝应控制在安全的物理环境或电子资料库中，并引用配置记录，如软件、测试产品和支持文件。 
. 所有配置项应能被唯一的识别，并记录在配置管理数据库（CMDB），数据库的更新访问权应严格控制。应对 CMDB 进行主动管理和验证， 以确保其可靠和准确。 需要的人员应可以获得配置项的状态、版本、位置、相关变更和问题、以及相关文件。
配置审核程序应记录偏差、 纠正措施的发起以及对结果的报告。 
注：在网络管理中，帮助网络管理员自动发现网络拓扑结构，监测网络被管对象的状态，查询设备间联系的是配置管理。 
B、【变更管理 】
目标：确保以受控的方式评估、批准、实施和评审所有变更。 
. 应有清晰定义的和形成文件的服务和基础设施的变更范围。 
. 应记录所有变更请求并进行分级，如，急迫、紧急、重大、轻微。应对变更请求的风险、影响和业务收益进行评估。 
. 变更管理过程应包括变更不成功时的回退和补救方法。 
. 变更应被批准和检查，并以受控方式实施。 
. 应对所有变更的成功与否以及变更实施后所需的行动进行评审。 
. 应建立方针和程序，以控制紧急变更的授权和实施。 
. 变更的计划实施日期应作为变更和版本发布日程安排的基础。应对包含所有获得实施批准的变更的详细信息和建议的实施日期安排进行维护，并与相关方沟通。 
. 应定期分析变更记录， 以检测日益增长的变更等级、频繁重现的变更类型、呈现的趋势和其他相关信息。 分析的结果和结论应被记录。 
. 应记录变更管理过程中所识别的改进措施，并作为服务改进计划的输入。
发布过程的主要内容有：
【发布管理过程 】
目标：交付、分发和跟踪作为一个版本发布到运行环境的一个或多个变更。 
注：发布管理过程包括发布管理；发布管理流程应与配置和变更管理过程相结合。 
. 应商定描述版本发布的频率和版本发布的类型的方针，并形成文件。 
. 服务提供方根据业务情况对服务、系统、软件和硬件版本的发布进行计划。有关怎样进行版本导入的计划应获得所有相关方的同意和授权，如客户、用户、操作和支持人员。 
. 发布管理过程应包括失败后的回退和补救方式。 
. 版本发布计划应记录版本日期、可交付成果以及所涉及的相关变更请求、已知错误和问题。发布管理过程应向事件管理过程传递适当的信息。 
. 应评估变更请求对发布计划的影响。发布管理程序应包括配置信息的更新和变更，并做记录。紧急版本发布应根据已定义的过程进行管理，并与紧急变更管理过程相对接。 
. 应建立受控的验收测试环境，用于版本分发前的创建和测试。 
. 应对版本及其分发进行设计和实施，以确保硬件和软件的完整性在安装、处理、打包和交付过程中得以维持。 
. 应对版本发布的成功或失败进行测量，测量应包括版本发布之后与版本发布相关的事件。测量分析应包括都对业务、IT 运作和支持性人力资源的影响评估，并作为服务改进计划的输入。 
以上内容及答题的风格仅供参考。