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典型的服务级别协议的内容
来源:信管网 2016年06月23日 【所有评论 分享到微信

服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
典型的服务级别协议的内容:
1) 参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定;
2) 服务提供期间的时间规定,包括测试、维护和升级;
3) 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定;
4) 对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定;
5) 对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间;
6) 对服务级别目标的规定;
7) 与服务相关的收费规定;
8) 用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);
9) 对解决与服务相关的不同意见的流程说明;

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