阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
IT部门是技术保障部,它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门,内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统,为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多,主要集中在四个方面:
(1)运维人员紧张,运维工作量较大,人员流动比较频繁,缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理,解决问题全靠个人能力和经验,造成技术骨干人员流动,接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求支持没有统一入口,运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多,运维复杂度高,缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作,对现有问题进行分析,提出相应解决方案。
【问题1】(5分)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理?请结合本案例进行回答
【问题2】(5分)知识管理具有哪些流程?并结合本案例对知识管理流程进行说明
【问题3】(5分)结合本案例描述服务台的作用,并回答服务台有哪些主要工作
【问题4】(10分)在运维过程中主要有哪些流程,并对流程进行简要说明。