以下内容由信管网考友：冲上云霄&马狼狂分享，信管网整理发布，供信息系统项目管理师与系统集成项目管理工程师考生参考复习。

信息系统项目管理师考试重点：项目沟通管理（2）

7、沟通管理计划是由项目管理团队编制，主要包括以下内容：（1）干系人沟通需求；（2）用于沟通的信息；（3）谁接收信息，谁产生信息；（4）传送信息的建议方法和技术项目管理培训；（5）沟通频率；（6）增加解决问题的过程；（7）用于更新沟通管理计划的修订过程（8）常用术语表。
8、改善沟通的原则：沟通四法则是指沟通是一种感知，一种期望，沟通产生需求，信息不是沟通。根据沟通四法则的对沟通的定义是：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感，在个人或群体中传递，并且达成协议的过程。这里沟通有几个原则如下说明：（1）沟通内外有别。对内有分歧，对外要一致。一个团队要用一个声音说话；（2）非正式的沟通利于关系的融洽；（3）采用对方能接受的沟通风格；（4）沟通的升级原则。第一，先和对方沟通，第二，和对方上级沟通，第三，和自己上级沟通，第四，自己上级和对方上级沟通。注意合理使用纵向沟通；（5）扫清沟通的障碍。比如职责定义不清，目标不明确，文档制度不健全，过多使用行话等都是沟通的障碍。
9、高效会议方案：项目的协调大多是以会议方式进行，建议按一下流程开会：（1）事先制定一个例会制度；（2）放弃可开可不开的会议；（3）明确会议的目的和期望结果；（4）发布会议通知；（5）在会议前将会议资料发给参会人员；（6）可以借助视频设备；（7）明确会议规则；（8）会议之后要总结，提炼结论；（9）会议要有纪要；（10）、做好会议后勤保障。
10、与客户沟通的技巧：（1）邀请客户参加“启动大会”。（2）考虑到客户是最重要的项目干系人，在制定沟通管理计划时，考虑其沟通需求。（3）按要求向客户发布项目信息。（4）按要求向客户报告绩效。（5）协商包括客户在内的项目干系人，满足其需求，并与客户一起解决问题。
11、保持与客户的沟通。实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户，此外留住客户的维护成本是获得新客户成本的1/6。根据二八原则，组织的80%的收益来自于20%忠实的客户。因此，企业必须高度重视忠实客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证。那么如何保持与客户的良好沟通主要包括：（1）需求调研、客户参与评审及确认。（2）客户参与技术方案评审及确认。（3）发给客户的项目周报、月报。（4）周期性碰头会，比如周例会。（5）紧急协商会。（6）项目状态评审会。（7）项目变更。（8）里程碑、阶段评审。（9）项目阶段验收、最终验收及移交。（10）培训用户。（11）采用项目沟通模板，请专家协助，提高沟通软技巧等。
知识点总结：四个过程 1、沟通规划（沟通规划编制的步骤，沟通渠道数量的计算公式，认知障碍和语义障碍） 2、信息发布（沟通方式对比：书面和口头，对内和对外，正式和非正式，垂直和水平） 3、绩效报告（监测 monitoring 和评估 evaluating的区别） 4、干系者管理

点击查看：高项信息系统项目管理师考试重点