第20题： 国家标准在实施周期达（）年需要进行复审。
A．8年
B．5年
C．3年
D．1年
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6621822243.html

第21题： 在IT服务运营管理中，发现80%的服务人员绩效或者成绩较低，适合考虑从（）入手进行解决。
A．团队调整
B．项目外包
C．管理改进
D．降低客户期望
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6621923556.html

第22题： 在系统组成部件中，（）是经过结构化、规范化组织的事实和信息的集合。
A．软件
B．硬件
C．数据库
D．存储设备
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6622018318.html

第24题： 在运营管理关键考核指标中，SLA达成率（SLA达成率之和/事件总数）*百分之百属于（）要素的考核指标。
A．资源
B．过程
C．人员
D．技术
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/662224511.html

第25题： 从IT服务管理的价值体现来看，（）工作是服务持续改进的一个重要环节。
A．满意度和投诉管理
B．事件与问题管理
C．风险与应急管理
D．服务需求管理
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6622311747.html

第26题： 在IT服务改进过程中，通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例。该活动属于（）。
A．服务改进策划
B．服务改进与验证
C．服务改进设计
D．服务改进实施
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6622418347.html