第19题： 我国（）发布代号由国标委公布，其归口部门是行业主管部门。
A．地方标准
B．行业标准
C．企业标准
D．国家标准
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第20题： 国家标准在实施周期达（）年需要进行复审。
A．8年
B．5年
C．3年
D．1年
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6621822243.html

第21题： 在IT服务运营管理中，发现80%的服务人员绩效或者成绩较低，适合考虑从（）入手进行解决。
A．团队调整
B．项目外包
C．管理改进
D．降低客户期望
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第23题： 在监督管理中针对机遇可以有多种应对策略，分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果，采用是（）应对策略。
A．分享
B．减轻
C．转移
D．开拓
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第24题： 在运营管理关键考核指标中，SLA达成率（SLA达成率之和/事件总数）*百分之百属于（）要素的考核指标。
A．资源
B．过程
C．人员
D．技术
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/662224511.html

第25题： 从IT服务管理的价值体现来看，（）工作是服务持续改进的一个重要环节。
A．满意度和投诉管理
B．事件与问题管理
C．风险与应急管理
D．服务需求管理
答案解析与讨论：www.cnitpm.com/st/6622311747.html