企业在考虑选用信息系统的时候，很多时候都考虑价格、功能等系统本身的特性，而真正从使用者的角度考量信息系统质量的就很少了。结果，很多系统安装之后，用起来才发现有诸多不如意，最后干脆搁置了。可用性研究就是从使用者的角度来对系统的质量进行检验，在国外已经得到了广泛的应用。作为关注信息化管理项目风险、质量、价值的栏目，我们推出这个讲座，希望国内企业能够更加关注信息系统的可用性。

　　ERP、CRM等产品的市场热度很高，国内外的厂商都希望分到中国企业信息化的一杯羹，大家都说自己的好。企业应该采用特定方式检验，才能得知系统是否真的如厂商说的好用、可用。另外，提供信息系统与服务的厂商也需要从使用者的角度检验自己的产品，甚至按照用户的需求而开发产品，才能在市场找到一片天空。可用性便是这样一个检验标准。

　　本文所要谈的可用性，便是从用户角度衡量信息系统与信息服务的质量，不论是选购信息系统的企业，或是提供信息服务的企业，都应对这个概念有所了解，并更进一步认识其方法，乃至于实施可用性工程。

　　什么是可用性 (Usability)?

　　美国人因工程学会(Human Factors and Ergonomics Society)曾定义可用性五大属性为: 效率(Efficiency)、学习(Learnability)、记忆(Memorability)、错误(Errors)及满意程度(Satisfaction)。此外也有其他学者有不同的定义，但大都不脱离这五个主要的范畴。我们用白话定义可用性，就是多快好省、易学难忘、不犯错、很舒服。

　　多快好省指的是效率与成本。信息化的目标之一是提升个人或部门乃至于整个组织的生产力，在同样时间内完成更多的工作，并且在效率提升的同时对成本的增加有所控制。如果信息化之后工作效率下降、成本也增加，这不是信息化所需要的。

　　易学难忘指的是信息系统的设计应该贴近用户的需要，让人很容易学习，一旦学会了便不容易忘记。功能再强大的信息系统还是需要人来操作，功能强大但很难学会，因而导致使用的人对信息化产生抗拒或是放弃，信息化就很难成功。企业的员工不都是高学历、熟悉电脑的人，不像开发信息系统或提供信息服务的专业人员，所以对一般员工而言易学难忘相当重要。

　　不犯错指的是系统的设计要尽量避免使用者犯错误，符合人普遍的使用习惯。员工不希望犯错，企业更不希望员工犯错，可是人非圣贤，也不是铁打的，没有人能永不犯错。既然采用了信息技术，就可以利用电脑的长处补人的短处。系统不会累，对繁琐的数字运算比人快得多，可以不断重复对人来说无聊的工作，更能在人可能犯错的时候给予提醒。

　　很舒服指的是信息化之后使用者的感觉。如前段所述，人不是机器，人有感情，信息化的过程与结果应该让员工感到受重视、工作提升、对企业产生信任与拥护。信息化只有技术是不够的，还要人的配合，而人的态度与感觉是必须考虑到的。

　　以人为本的信息质量标准

　　前面所说的，没有电脑、数据库、分辨率、路由器这些没有生命的名词，而是从人的角度出发，以人为本(Human-Centered)的标准与模型。

　　可用性之所以能成为企业信息化的质量标准，出自于信息化的战略。信息化是手段、是途径，其目的仍应是企业长远的发展、组织的成长、核心竞争力的发展等。所以信息化不能仅考虑信息系统的功能，而应将信息系统与企业员工当成一个体系，以员工能够发挥的功效当作信息化的成效。

　　我们在买衣服鞋子时，通常会看看有没有适合自己的尺寸才会试穿甚至购买。衣服、鞋子有尺码可测，而且一穿便知是否合适，其质量往往不需要多大的学问便能初步判断。信息化包括了硬件、软件与服务，和穿衣服鞋子这样的行为相比，评价信息系统质量的困难在于人脑处理信息是看不见的认知过程，没有容易分辨的标准。但信息系统是否真的好用，只能靠间接的方式，其牵涉的领域除了信息技术外，认知心理学、人机交互(Human-Computer Interaction)理论等也很重要。

　　心理学或人机交互专业知识的运用乍听之下或许令人觉得奇怪，但仔细一想，研究人类的科学家与工程师，也就是具有心理学或人因工程训练的专业人员，不正是以人为本的科技所不可或缺的吗？其实三、四十年前英国人与美国人设计邮政编码时，就有心理学家的参与。

　　如何评价可用性？

　　可用性既然是评价信息系统质量的标准，而且是从用户的角度出发，评价起来当然少不了用户的参与，不过一般的调研并不够。

　　问卷是最常使用的调研方法，但若只靠使用信息系统后或使用信息系统中的询问，容易得到结果，却不易了解原因，就如消费者试穿后对衣服表示不满意，原因可能甚多。用户信息化的结果不理想，也可能是很多原因造成的，有时用户自己都未必能说得清楚，所以用询问方式的调查可以帮助找出原因，但此方法未必能得到完整的评价，并得到确切的原因。

　　以信息系统的特殊性质，若未经过仔细设计的检验过程，信息系统提供者在推出自己的产品前无法知道产品的质量，只能靠经验或被动地等待用户的反馈。若连使用后的调研都没有，或调研方法不够好，信息系统提供者很难得知用户对自己的产品评价如何，优点与缺点何在。

　　如果调研不够，要用哪些方法才好呢? 常用的而且最具特色的方法包括实验室的实验、焦点团体讨论(Focus Group Discussion)及发声思考(Thinking Aloud)。

　　可用性的实验就是在产品实际应用的环境之外，就特定的环境、条件、使用者进行测试，藉以记录系统的表现，更能对特定的因果关系进行验证，得到量化的数据。

　　焦点团体讨论是一般市场营销研究常用的手段。邀请一群使用者，一般五至八人一起就几个焦点问题进行讨论，由一位主持人掌控讨论的方向，围绕着预定的题目进行，让参与者都能畅所欲言并热烈讨论。不过若针对信息系统进行讨论，必须要考虑系统的规模与使用的体验，对企业的信息系统来说，一次的讨论绝对不够，必须要进行一系列的讨论与评价。

　　发声思考法是心理学研究所用的研究方法，在国外被人机交互或可用性的研究者用来评估信息系统的使用。发声思考法要求受测者使用指定的系统，边用边说话，说出使用之时心中想的一切，包括困难、问题、感觉等。这个方法能从每位受测者的评价过程中收集到相当大的信息，而所需邀请的受测者也不多，在国外的相关业界可说是标准的信息系统使用质量评价方法。

　　本文多次提到“用户”一词。在企业信息化的过程中，用户是企业内的基层员工?信息部门的人员?还是企业的所有人员？在可用性研究中，信息系统的开发商以及参与信息化的咨询顾问又承担什么样的角色？下一次我们将就这个问题展开讨论。

　　（本文作者曾获得美国普度大学工业工程博士学位，现为清华大学工业工程系副教授，可用性研究室主任、人机交互研究室主任。）