1、B 【解析】信息资源与自然资源、物质资源相比，具有以下 7 个特点:
（1）能够重复使用，其价值在使用中得到体现﹔
（2）信息资源的利用具有很强的目标导向，不同的信息在不同的用户中体现不同的价值﹔
（3）具有广泛性。人们对其检索和利用，不受时间、空间、语言、地域和行业的制约;
（4）是社会公共财富，也是商品，可以被交易或者交换:
（5）具有流动性，通过信息网可以快速传输;
（6）多态性，信息资源可以以数字、文字、图像、声音、视频等多种形态存在;

（7）融合性，整合不同的信息资源并分析、挖掘，可以得到新的知识，取得比分散信息资源更高的价值。

2、A 【解析】商业智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。

商业智能系统应具有的主要功能：数据仓库、数据ETL、 数据统计输出(报表)、分析功能。数据集市:是一个小型的部门或工作组级别的数据仓库。

3、D 【解析】B2C即Business To Consumer，就是企业和消费者个人之间的电子商务，一般以零售业为主，企业向消费者提侠网上购物环境，消费者避过Internet访问相关网站进行咨询、购买活动。京东、当当、苏宁等是典型的B2C电子商务企业。

电子商务的类型:https://www.cnitpm.com/pm1/71214.html

4、A 【解析】

推进制造过程智能化。在重点领域试点建设智能工厂／数字化车间，加快人机智能交互、工业机器人、智能物流管理、智能制造等技术和装备在生产过程中的应用，促进制造工艺的仿真优化、数字化控制、状态信息实时监测和自适应控制。加快产品全生命周期管理、客户关系管理、供应链管理系统的推广应用，促进集团管控、设计与制造、产供销一体、业务和财务衔接等关键环节集成，实现智能管控。加快民用爆炸物品、危险化学品、食品、印染、稀土、农药等重点行业智能检测监管体系建设，提高智能化水平。

推进信息化与工业化深度融合：https://www.cnitpm.com/pm1/71215.html

5、C 【解析】①信息技术应用—龙头（主阵地）

②信息资源——核心任务
③信息网络—应用基础
④信息技术和产业—建设基础
⑤信息化人才—成功之本
⑥信息化法规—保障

6、A 【解析】本题考查对物联网架构与应用的灵活掌握。感知层，负责信息的采集和物物之间的信息传输，而不是由网络层负责。

7、A 【解析】软件过程管理。
软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、项目规划、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。

8、B 【解析】软题库题目：http://www.ruantiku.com/shiti/1920912629.html
大数据是价值密度低

大数据的四个典型特征：http://www.cnitpm.com/pm/8140.html

9、C 【解析】软件维护有如下类型：①更正性维护——更正交付后发现的错误；②适应性维护——使软件产品能够在变化后或变化中的环境中继续使用；③完善性维护——改进交付后产品的性能和可维护性；④预防性维护——在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们。

10、A 【解析】本题考查对物联网架构与应用的灵活掌握。感知层，负责信息的采集和物物之间的信息传输，而不是由网络层负责。

11、C 【解析】本题考查的是安全管理中介质安全、常见不安全情况的主要表现。

介质安全是安全管理中，物理安全的重要内容，介质安全包括介质数据的安全及介质本身的安全。目前，该层次上常见的不安全情况大致有三类:损坏、泄露和意外失误。“死机”现象属意外失误的表现之一。

12、C 【解析】软件需求是针对待解决问题的特性的描述。所定义的需求必须可以被验证。在资源有限时，可以通过优先级对需求进行权衡。通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突﹔发现系统的边界﹔并详细描述出系统需求

13、B 【解析】 如果将学生定义为一个类，大学生也是一个类，是继承了学生类，类的对象是一个具体的个题，比如大学生张三，这就是一个对象。

继承是从已有的类中派生出新的类,新的类能吸收已有类的数据属性和行为,并能扩展新的能力。类是实例的抽象，对象是现实世界中某个实体的抽象。类是生成对象的模板。

14、B 【解析】网络层:是利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。

15、A 【解析】信息安全的基本要素有:

机密性：确保信息不暴露给未授权的实体或进程。
完整性：只有得到允许的人才能修改数据，并且能够判别出数据是否已被篡改。
可用性：得到授权的实体在需要时可访问数据，即攻击者不能占用所有的资源而阻碍授权者的工作。
可控性：可以控制授权范围内的信息流向及行为方式。

可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段。

16、D 【解析】对于大中型事业、金融或是对可靠性要求较高的单位，在组建网络时应要确保其高可用性。在这类环境下组网，稳定是第一要义。

点拨：

银行，政府等单位组网要保证其高可靠可用性。

17、A 【解析】多客户项目群管理框架，指按客户目标管理，设置有 PMO或 IT服务总监，管理多个客户项目，每个客户项目设有项目经理，每个客户都有不同的 IT服务业务子项目。此题中应用服务总监管理建行和联通两个项目群。

18、B 【解析】临时性是指每一个项目都有一个明确的开始时间和结束时间，临时性也指项目是一次性的.

项目的特点：https://www.cnitpm.com/pm1/122178.html

19、D 【解析】制定经营目标时需要考虑企业的长期发展方向、规模、速度（总目标或基本目标），中间目标和具体目标，以及生产和市场销售的合理化与效率目标。因此，D是正确答案。

20、D 【解析】项目群也具有其特色的生命周期,包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。

21、A 【解析】ITSM 的核心思想是：IT 组织不管是组织内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。

22、B 【解析】本题考查对运营管理四阶段的掌握程度。运行就是要驱动或推进这个系统的执行，让它真正动起来，通过整个系统的运转来完成运营目标。

23、D 【解析】《计算机信息系统 安全保护等级划分准则》(GB 17859-1999)中规定了计算机系

全保护能力的五个等级
第一级为用户自主保护级,该级适用于普通内联网用户;
第二级为系统审计保护级,该级适用于通过内联网或国际网进行商务活动,需要保密的非重要单位;
第三级为安全标记保护级,该级适用于地方各级国家机关、金融机构、邮电通信、能源与水源供给部门、交通运输、大型工商与信息技术企业、重点工程建设等单位;
第四级为结构化保护级,该级适用于中央级国家机关、广播电视部门、重要物资储备单位、社会应急服务部门、尖端科技企业集团、国家重点科研机构和国防建设等部门;

第五级为访问验证保护级,该级适用于国防关键部门和依法需要对计算机信息系统实施特殊隔离的单位。

24、C 【解析】信息系统安全保护等级的划分：信息系统的安全保护等级应当根据信息系统在国家安全、经济建设、社会生活中的重要程度，信息系统遭到破坏后对国家安全、社会秩序、公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的危害程度等因素确定。信息系统的安全保护等级共分为五级:

第一级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。
第二级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害,或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。
第三级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。
第四级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者·对国家安全造成严重损害。

第五级，信息系统受到破坏后，会对国家安全造成特别严重损害。

25、A 【解析】机房的防火，防漏电，防静电，防自然灾害当然属于物理安全管理的维度

26、C 【解析】AES使用几种不同的方法来执行排列和置换运算。AES是一个迭代的、对称密钥分组的密码，它可以使用128、192和256位密钥。而流密码就是明文和密钥的长度一致，一一进行异或运算。

27、D 【解析】制定测试环境建设计划、制定设备监控指标及阈值表编制计划是属于发现问题的两种技术。

28、D 【解析】服务目录设计的关键成功因素

(1)确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的大部分。
(2)可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
(3)服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

(4)客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

29、C 【解析】规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处:

1)减少总体拥有成本( Total Cost of Ownership,TCO)
2)使新的或变更的服务的实施更便利。
3)改进服务流程。
4)服务执行更有效。
5)提升IT服务管理。

6)服务管理更有效。

30、A 【解析】远程支持：通过电话、远程登录，在客户配合下进行 IT 服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持。

31、C 【解析】服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和 IT 服务组织提供一个统一联系点。

32、B 【解析】运营级别协议(Operational Level Agreement, OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议。

33、C 【解析】支持合同(Underpinning Contract, UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。

34、C 【解析】客户IT服务需求是通过一个个过程及相关活动实现的，过程要素是IT服务需求实现的

保障，过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化、规范化，进而服务产出更加标准、

稳定。

35、C 【解析】技术要素部署实施

知识转移的内容
(1)历史运维资料。
•相关工作界面和人员职责说明书。
•内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。
(2)基础架构资料。
•系统部署和网络物理拓扑。
•系统架构说明：软／硬件配置。
•系统数据备份与恢复操作说明书。
•系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）。
•系统日常运维操作手册。
(3)应用系统资料。
•应用系统测试报告。
•应用系统使用手册。
•应用系统需求和设计文档。
•应用系统安装配置手册。
•应用版本说明（含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措施等）。
(4)业务资料。
•业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）。
•业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）。
•业务场景说明（前台此务高峰说明、后台关键作业时间周期）。
•业务培训资料。

•业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。

36、D 【解析】可信赖的发布管理机制。对于发布管理过程来说，要注意以下6方面:①发布计划。②系统测试（包括已知错误的收集)。3实施与部署计划。④回退计划。⑤验收机制。⑥系统说明书。其中，回退计划是重中之重，一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退。要特别注意的是，回退计划也需要经过验证。

37、C 【解析】IT服务部署实施执行的活动

（1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果，包括:
召开部署实施启动会,正式声明部署实施的启动。
与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责。
验证资源准备情况。
(2）管理、培训、配置运维团队成员。
(3）验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容。
知识库:由于部署实施是服务运营的初始化阶段，在部署实施执行期间已经开始了服务的并行测试，此阶段是积累知识的最佳时期。部署实施团队要与服务运营团队积极配合，定期总结部署实施期间出现的各种常见故障和已知错误（如TOP10的已知错误)，将其整理并归纳入知识库。
面向服务的配置管理数据库（CMDB):配置管理数据库的初始化及客户化，要依据服务提供商能管理的范围来确定，不属于自身管理范围的项目不需要纳入配置管理数据库进行管理。通常来说，配置管理数据库包括如下要素:硬件、软件(软件许可也应纳入CMDB 的管控)、文档（服务级别协议、工作说明书等)、人员（服务提供商自身的服务人员)。注意，所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理的范围。一旦纳入配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理过程的控制。
(4）执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容。

服务目标及测量机制。部署实施执行阶段的首要活动就是定义服务管理的目标，目重要的是指测量的“机制”,如多重测量机制(如月度、季度、年度)、多重测量方式，(如服务回顾、满意度调查、IT服务审计等)。通常，服务目标包括客户满意度、系统可用性等关键指标，需要依据具体的情况来制订。

38、D 【解析】项目的组织结构图以图形表示项目汇报关系可以是正式的或非正式的，高度细节化的或粗略描述的。

人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足，可以是正式的或非正式的，既可以非常详细，也可以比较概略。

单个标准变更发生时，无须送至变更经理处进行审批，直接进行变更执行即可。

39、C 【解析】交付物验收IT服务部署实施验收阶段最重要的工作。

40、A 【解析】搭建发现与解决问题所需的测试环境。依据规划设计要求建立测试目标，运用各类测试模拟工具，模拟真实环境中的场景，执行测试设计中的要求，通过测试验证技术的可行性和可靠性等要求，增加客户和服务提供方的信心，规避IT服务的潜在缺陷，有效减少突发事件的发生率。

41、D 【解析】变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。

42、C 【解析】变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。

43、D 【解析】激励:如果是人员的积极性出现问题，那么可以考虑采用激励手段。常见的激励手段有奖金、升迁、表扬等方式，必要情况下，采用惩罚机制也能起到激励作用。

44、A 【解析】人员连续性主要面临的场景包括人员离职和人员调岗。

45、D 【解析】技术成果的运行与改进： 1、对技术成果进行培训与知识转移：知识性研发成果培训、工具类研发成果培训、应急预案与解决方案手册的知识转移 2、对技术成果的内容进行演练或推演 3、对技术成果进行优化改进

46、A 【解析】为了完成岗位的职责，需要承担该职责的人员具有与职责需求相对应的能力，包括技术能力、分析能力、沟通能力、语言能力等诸多方面。系统规划与管理师不仅要识别与职责要求所对应的能力，还要识别出对担任同一职责或同一工作的不同人员能力要求的差异。

47、B 【解析】被动性活动：·岗位交接及培训 ·面向客户及服务团队进行人员更换说明 ·面向供应商及相关第三方进行接口关系变更 ·人员连续性安全管理

48、B 【解析】人员管理成功的关键因素包括： ①是否具有成熟的知识管理体系； ②岗位培训是否充足且适用； ③团队能力的互备性； ④人员考核指标设定是否符合 SMART 原则； ⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。

49、D 【解析】

50、B 【解析】服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负贡,具体工作包括负责识别服务四要素的改进需求;负责制定具体的改进目标和方案,报服务管理体系负责人审批:负责管理和控制服务四要素改进项目的实施;对改进活动的结果负责:负责定期组织改进回顾,巩固改进成果:负责改进项目完成后进行知识转移。

51、B 【解析】与客户回顾的内容不包括工程师KPI，工程师KPI属于团队回顾的内容。与客户回顾内容包括:(1)服务合同执行情况。(2)服务目标达成情况。(3)服务绩效(服务级别协议)、成果。(4)满意度调查。(5)服务范围、工作量。(6)客户业务需求的变化。(7)服务中存在的问题及行动计划。(8)上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

团队内部回顾内容，采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括:(1)上周期工作计划回顾。(2)本周期内遇到的特殊或疑难工单。(3)讨论本周期内未解决的工单。(4)各小组工作简报。(5)本周期的问题回顾。(6)本周期内的工程师KPI总结(如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率)。(7)下周期工作计划安排。注:对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。

52、D 【解析】本题考查服务台关键测量指标。服务台的关键测量指标包括接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间。服务台不涉及变更过程，变更成功率为变更管理过程的测量指标。

53、A 【解析】跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。

服务资源测量：http://www.cnitpm.com/pm1/54598.html

54、D 【解析】服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与

55、D 【解析】本题考察的是风险识别的内容，选项D“监视表”是风险定性分析的输出内容。

56、D 【解析】服务质量连续性特性的测量指标是重大事故发生情况、事故(不包括重大事件)发生情况、服务按时恢复的事件比例、服务的可用程度、关键业务应急就绪度、服务人员的连续性。

57、D 【解析】风险定性分析的输出。

风险定性分析的输出包括按优先级或相对等级排列的风险、按种类的风险分组、要近期作出响应的风险列表、需要进一步分析和应对的风险列表、低优先级风险的监视表等。

58、C 【解析】避免:修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等。转移:风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法。减轻:即通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围。购买保险将风险转移到第三方。

59、B 【解析】头脑风暴法:成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。德尔菲法:使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。访谈法:通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其他有用供方，对风险进行识别。优劣势分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats, SWOT): 从每个方面对进行检查，扩大考虑风险的范围。

60、C 【解析】已知X=A/5，X=0.6，得出A=3。如下图所示3：在部分服务中使用了匹配的工具

61、D 【解析】客户关系管理的活动有:定期沟通、日常沟通、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务。

62、A 【解析】项目净产出是指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有另所有开支，包括人员开支、硬件开支、软件开支、场地开支、第三方支持开支等，最终结余的净利润为项目净产出。对项目的净产出进行评估，有利于了解组织的主要利润来源。

衡量项目效益的指标：http://www.cnitpm.com/pm1/55717.html

63、B 【解析】针对需求调研，要了解客户需求的层次，站在客户的立场用心倾听，找出客户的需要和真正追求的价值：

•表述的需求：客户直接说出的需求。
•真正的需求：客户实际期望的需求。
•未表明的需求：客户期待的需求。
•令人愉悦的需求：客户期待的惊喜。
•潜在的需求：客户期待，其他相关人员反馈的需求。

IT服务营销过程的调研交流阶段：http://www.cnitpm.com/pm1/55602.html

64、C 【解析】IT服务营销编制解决方案活动有:熟悉解决方案的格式和规范、细化解决方案的内容、评审解决方案、沟通论证、确定解决方案。

65、D 【解析】本题考查个人规划五步法。第一步，分析自己的性格和偏好；第二步，分析自己掌握的知识和技能；第三步，分析自己掌握的或能够调配的资源；第四步，确认自己的职业发展目标；第五步，坚持不懈走下去。

66、C 【解析】IT服务团队具有以下5个特征：

(1)人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
(2)需要较高的服务质量， IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
(3)为了提高服务的内量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
(4)工作具有周期性和复杂性的特征，注重流程化与规范化。

(5)注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。

67、C 【解析】人际关系管理方式属于社会群居需求,属于第3层需求。

68、D 【解析】本题考查对标准化知识的掌握程度。标准的划分分为适用范围、涉及对象类型和要求程度。标准的种类繁多，根据不同的目的或原则可以划分为不同的类别，即可排除D选项。

69、B 【解析】运行维护服务应急响应过程规划分为四个主要阶段:应急准备、监测与预警、应急

处置和总结改进

70、B 【解析】组成要素包括人员 people、流程 process技术 technology和资源 resource,简称PPTR

71、D 【解析】(  )将于2021年强制执行。

A、《中华人民共和国民法典》
B、《中华人民共和国招标投标法》
C、《中华人民共和国政府采购法》。

D、《中华人民共和国个人信息保护法》

72、C 【解析】问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

73、D 【解析】知识库设计好后，需要对内容进行初始化，可遵循如图以下流程:来源>审核>发布。

翻译：知识库内容初始化流程不包括（）
A、来源
B、审核
C、发布

D、编辑

74、A 【解析】通过自动驾驶汽车的创造和发展，(  )的进步促进了汽车行业的发展。

A、人工智能    B、云计算    C、物联网    D、大数据

75、D 【解析】政府采购的当事人是指政府采购中各类享有权利和承担义务的主体,包括采购人、（）和采购代理

A.用户
B.服务方
C.生产商
D.供应商