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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/5/20）

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行帐务处理系统，某天突然崩溃，银行被迫停业。银行的信息系统维护人员紧急集合起来处理该问题。经过简单的调查分析后，维护人员内部发生了争论，提出了两种处理方法：
1） 根据经验，问题很可能是由于网络、硬件设备等瞬间错误原因引起，只需要系统重新启动即可。而且此类问题很难追踪，大家工作任务很重，只要系统可以正常运行即可，不必再进行问题追踪；
2） 通过测试分析后发现网络、硬件设备等工作正常，所以问题可能是由于软件中一个隐藏很深的错误引发。系统重启后虽然可能正常营业，但业务数据可能存在隐患。因此应尽快组织人力分析问题产生的原因，从根源上解决问题，为此必须停业。
【问题1】（6分）
（1）请说明信息系统管理中故障处理的定义。
（2）请说明信息系统管理中问题控制的定义。
（3）请说明故障管理和问题控制的相互关系。
【问题2】（14分）
（4）题目给出的两种处理方法是否恰当？请分别说明。
（5）对于不恰当的处理方式，请说明理由，并给出相应的恰当处理方式。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/3069825837.html

信管网考友试题答案分享：

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【问题1】 1，故障处理可以理解为事件过程处理中的故障处理部分，属于事件管理过程须保证能尽早发现问题，快速解决问题。因此故障处理的方式，故障记录，影响范围和原因调查，升级机制，故障处理，问题恢复，故障处理过程结果反馈。 2，问题控制属于问题管理过程，须保证问题处理过程的有效性，防止重复问题再次发生。 3，故障有些是偶发的，有些发生频率非常高。针对故障管理中的故障经常重复发生的，应该升级启动问题控制管理，进行根本原因调查解决问题防止再发。重大故障可以直接用问题控制流程，一次性解决问题。 【问题2】 4，两种处理方式都不是太恰当。第一种重视程度不够，很可能问题再发影响业务。第二种没有经过影响评估直接停业，损失难以估量。 5，恰当的处理方式，第一按照紧急处理方案，尽快解决问题恢复业务正常（例如重启系统）。第二因业务影响重大，应对故障进行升级，提升到问题管理。第三在系统正常运行时，调查原因解决问题，组织人员展开问题根本原因调查，制定解决方案，评审解决方案，问题对应，验证对应效果等，验证ok后发布到系统中。

信管网guokui520：
1. （1）故障处理的定义：发现故障时为尽快恢复信息系统服务而采取的必要的技术或管理的方法。 （2）问题控制的定义：是一个有关怎样有效处理问题的过程。其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。 （3）故障管理和问题控制过程相似且密切相关。故障管理是问题控制的基础和前提。问题控制是对故障处理进行记录，并对记录进行分析，发现故障产生的根本原因并采取措施，预防同类问题的再次发生。 2. （4）两种处理方法均不恰当。 （5）第一种方式只进行了故障处理，但没有进行问题控制，找出产生故障的根本原因并采取相应措施预防。第二种方式只进行了问题控制，但没有及时恢复信息系统服务。 恰当的处理方式：先进行故障处理，采取系统重启的方式，及时恢复信息系统服务。进行问题控制，找出发生故障的根本原因。根据企业的内部维护流程对问题进行处理，从根本上预防问题再次发生。

信管网guokui520：
1.（1）故障处理：是指在发现故障之时为尽快恢复系统信息服务而采取的必要的技术上或管理上的方法。 （2）问题控制：是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。 （3）故障处理和问题控制过程极为相似且密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础，其目的是解决故障并提供相应的应急措施，问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故障产生的根本原因，防止再次发生相同故障。 2.（4）两种处理方法均不恰当 （5）方法1虽然做了故障处理，但没有分析和查找产生故障的原因，没有从根本上预防同类故障的再次发生。方法2在发现故障时应首先进行故障处理，尽快恢复系统服务，而不是停业从根源上找到问题产生原因，解决问题。 恰当的处理方式：系统崩溃后，应立即进行故障处理，尽快重新提供信息服务，采用热/冷重启的方式恢复系统。恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行分析。针对问题控制提出的故障原因，按照企业内部维护流程进行修改和维护。

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1.（1）故障处理：以最快的方式恢复系统运行，使系统提供正常的服务。是对故障问题的初步支持，目的是快速恢复系统服务。 （2）问题控制：查明问题产生原因，进行深入的剖新，预防同类问题的再次发生。是从根本上控制问题，使其不再发生。 （3）故障管理和问题控制相辅相成，相互联系。 2.（4）两种处理方法均不恰当。方法1只是进行了故障处理，并没有深入查找问题产生的原因，从根本上解决问题，预防问题的再次发生。方法2只是进行问题控制，且停业查找问题原因，从根源上解决问题的做法是不可取的。必须先尽快恢复系统服务，再查找原因，利用业务低谷使其或非业务服务时间再行进行根本问题的解决。 （5）应先进行故障处理，再进行问题控制。

信管网guokui520：
1.（1）故障处理：发现故障时为尽快恢复信息系统服务而采取的必要的技术或管理上的办法。（2）问题控制：是一个怎样有效处理问题的过程。其目的是发现故障产生的根本原因并提供有关应急措施的意见和建议。（3）故障处理过程与问题控制过程极为相似且密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础。其目的是解决故障并提供相应的应急措施；问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故障产生的根本原因，防止再次发生同类故障。 2.（4）两种处理方法不恰当。第一种方式虽然恢复了系统服务，系统正常运行，但并没有进行问题控制，找到产生问题的根本原因。应该继续追踪问题。第二种方式从问题控制的角度出发，采取停业分析问题产生原因的方式，是不恰当的。应当先进行故障处理，恢复系统服务，再进行原因分析，而不是采取停业分析的方式。 （5）对于系统崩溃或系统故障，不能只是采取故障处理或直接采取问题控制。这样不利于系统的正常运行和提供服务，或不利于找出故障或问题产生的根本原因，预防同类问题或故障的再次发生。恰当的处理方式为：当系统崩溃时，首先作故障处理，尽快重新提供信息服务，采取重新热/冷启动的方式恢复系统；恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行深入分析；针对问题控制所提出的故障原因，按照企业的内部维护流程进行修改维护。

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