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系统规划与管理师案例分析重点整理五
来源:信管网  2019年11月04日  【信管网:项目管理师专业网站所有评论

 IT服务方案设计涉及的主要内容

1、服务模式设定

目的:

更好的满足客户需求,提升客户满意度。

关键成功因素:

(1)、选择的IT服务模式与客户的需求一致。

(2)、跟踪客户需求变化,及时调整IT服务模式。

(3)、有提供多种服务模式的能力。

(4)、供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

2、服务级别设定

目的:

(1)、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定的运营流程,来维持和改进服务质量,使之既符合业务需求,又符合成本约束。

(2)、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的IT服务,避免期望蔓延。

(3)、提高客户满意度,以改善与客户的关系。

(4)、督促IT服务供方。

活动:

(1)、了解服务内容。

(2)、确定服务范围、对象、内容。

(3)、定义服务级别目标。

(4)、明确双方职责。

(5)、识别风险。

(6)、对服务级别设定的评审和修改。

(7)、服务级别谈判和沟通。

关键成功因素:

(1)、重视服务级别设定,投入足够的资源和时间。

(2)、尽可能获得多数人的认可,获得必要的支持。

(3)、充分考虑客户需求,服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。

(4)、验证服务目标是否实现,在签约SLA前对这些服务目标进行核实。

(5)、正确识别供方服务能力,获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。

(6)、各方责任定义明确。

习题演练:

某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源,用于向客户提供IT基础设施和应 用服务,从而达到降低成本、提高效率的目的。该企业采取了(  )服务模式。

A.云计算

B.业务流程外包

C.知识流程外包

D. IT外包

信管网参考答案:B

查看解析:www.cnitpm.com/st/4119324212.html




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