定义活动及子过程kpi:同角色kpi设计，为更有效地保障最终客户服务协议目标的达成，需要在各活动风险点设定相应的kpi指标，以确保各环节的风险在可控的范围内。 [更多...]

明确kpi计算方法。kpi指标的计算方法应明确定义，避免产生争议，如客户满意度计算，客户未填写反馈信息的服务事件是否纳入统计中，是否列入满意范围等，以及容户投诉的界定，是否拨打投诉电话都界定为投诉，是否给予申述机会等。 [更多...]

明确kpi信息来源。kpi考核指标的衡量需要获得供需双方共同信任的信息来源，如满意度来自于系统平台的客户满意度反馈、故障解决周期基于系统的时间记录等。 [更多...]

确定过程kpi指标。通常在与客户的服务协议中已有明确的指标说明，在服务实践中，服务团队为了保障服务质量，自身会补充设置更多关联性的kpi指标，这些指标未写进服务协议中，但对服务协议各项目标的达成起到了实际的操作级保障，可以采用如图4.9所示的分解法进行kpi指标设计。 [更多...]

定义整体过程kpi:可直接将服务协议中的指标作为过程的kpi指标进行转换定义，如服务协议中的工作时间、客户满意度、解决周期、稳定率等。 [更多...]

定义各过程角色kpi:如定义一线问题解决率、一线错误转移的事件比率、一线未解决30分钟内实现转移比例等。 [更多...]

过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。规程，也称为标准作业程序（stＡＮＤardoperationprocedure,sop），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可理解为“规则+过程”。 [更多...]

过程管理模型包括以下特性。（1）有明确的目标：过程存在的原因是为了交付特定的结果，结果必须具有独立性和可计量性，如可统计客户支持事件的个数。（2）可重复性：过程不是一次性的，过程通常为解决具有重复性特征的服务需求而定义，这样可以确保发挥过程持续性的应用效用。 [更多...]

过程通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，如图4.7所示。 [更多...]

其他工具：通过此类工具，it服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高it服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等。 [更多...]

服务台也称为帮助台（helpdesk）或呼叫台（servicedesk），其概念起源于传统服务业，当信息技术大规模应用于服务行业后，服务台概念也被引入。服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和it服务组织提供一个统一联系点。如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。 [更多...]

备件库主要是为it服务的客户提供设备备件。一般来说，it服务供方应具备自己的备件库，或者有外部备件支持方来保证备件资源。一旦确认it服务需求和服务级别，就需要及时地配置备件资源，主要是配置备件响应方式和级别定义。另外，从it服务供应方整体来看，规范备件采购流程、出入库管理流程也是在备件库配置前期需要考虑的内容。 [更多...]

应具备it服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。（3）选择一种合适的知识管理策略。 [更多...]

已知某系统由abcdef六个活动构成，项目实习人员根据活动逻辑关系及历时等信息绘制了该系统的网络图，并给出了该系统的工期为9周，项目组其他成员纷纷提出意见，以下意见中，（）是正确的。?a、逻辑关系错误，项目工期应为7周b、有循环问路，项目工期是正确的c、节点序号编排不对，项目工期是正确的d、项目工期为8周 [更多...]

编制技术研发预算：it服务供方要根据业务和市场分析，针对快速发现问题、快速解决问题、提高业务效率的新方法等制订研发规划，并配备与规划相适应的研发环境和相适应的研发队伍。 [更多...]

（1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划：根据组织业务和it服务需求识别出各类监控对象的监控指标和阈值，是监控工具能提供有效监控的基本要求，系统规划与管理师应识别出需要被监控的各种设备，为后期能制订和变更设备监控指标及阈值表制订编制计划，并投入资源保障计划的实施。 [更多...]

（1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划：技术活动标准操作步骤就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，系统规划与管理师应识别出it服务可能涉及的技术活动，根据技术活动的频率和影响程度，列出需要标准化操作的技术活动，制订技术活动标准操作步骤编制计划，以保障在it服务实施和运营阶段建立起标准化的技术操作规程，指导it服务人员进行标准化的操作，以降低风险、提高效率。 [更多...]

·明确的（specific）：消楚地说明要达成的行为标准。很多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定得模棱两可，或没有将目标有效地传达给相关成员。如“增强客户服务意识”的描述就很不明确，有很多增强客户服务意识的方法，且增强客户意识底要达到什么样的程度，这里都没有具体定义，不明确就没有办法评判、衡量。 [更多...]

监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件／软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。 [更多...]

过程管理类工具：it服务过程管理（简称过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决传统it管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。 [更多...]