盛齐讲软考系规（系统规划与管理师）：服务改进实施

实施阶段那实施阶段怎么去实施？我们说就是围绕四要素来的人员，？人员我们说就那几个东西。
第一个人员管理体制，你这个人员管理体制包括哪些呢？人员管理体制就包括了你像你的任职资格体系有没有建立好，最大你的你的培训有没有做到位，培训是不是符合要求，你的绩效考核指标啊是不是设计的到位等等，人员管理体制重点是两重点是什么呢？重点是两个重点是两个词，，一个叫量化，我们说你要符合smart原则，还有一个是什么？还有个是精细化，你不能做个差不多先生，你要把它做精细来了啊。
改善人员管理体制中的两个词，一个量化一个精细化。那第二个呢就是提高人员素质，提高人员素质啊，这里的素质呢你可以理解，为什么呢？就是客户服务意识，因为我们说我们强调的是什么？我们强调的是服务，所以你的服务意识怎么样，调整人员储备比例，你的储备比例合不合理啊等等啊，降低这个连续性风险啊，调整人员和岗位结构啦等等。
这些都是根据什么？根据你测量指标里面来的，那它是不是只有这四个？是不是只有这四个？肯定不是，这只是你可能会涉及到的一些范围啊，可能会涉及到范围。那资源啊资源方面还是那四个，工具服务台、知识库、备件库？总的一条保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。
你看它下面就是完善IT工具，优化服务台管理制度啊，改进知识库管理制度，改进备件库管理制度，那技术技术刚才我们说了，也就包括那些技术研发是吧？如果你的技术研发没有实用性怎么办？那你就吃，那你就重新规划啊那个重新规划那你技技术成果运用啊，如果你的技术成果发现并匹匹配或者运并并完全全者技技术成果有漏洞，那怎么办？对技术成果进行改进？对记录文档进行完善啊，你的应急预案，你的监控指标及阈值？这些都是相应的是什么？相应的是运营管理里面你相对应技术有哪些东西，那你就把它拿来服务改进实施里面啊，我对应这些东西我就要做什么，就要做改进，所以这一章其实跟上一章是对应的关系啊。
第四个是过程啊过程，你看完善现有的过程？那你发现比如说你原来是没有信息安全管理的，你发现信息安全管理这个过程啊，针对这个项目的特殊情况是非常需要的那你就什么那你就建立新的服务管理过程？那你的过程考核指标对不对啊？提升对外服务形象，提供新的服务，为业务部门提供管理报表等等。其实这里是什么呢？服务改进实施你这个四要素，你既可以你既可以理解为它是根据你测量出来的一些结果去对标，也可以根据什么呢？也可以根据你在运营过程当中所对标的一些东西，你改进的是什么？咱们既然是这个项目，你就脱离不了你运营过程当中所存在的一些数据或者存在的一些问题。所以你改进的东西也就是针对出现的问题进行一些改进，出现这些问题进行一个改进。

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