系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/5/11）

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来源：信管网 2024年05月12日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/5/11）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm690511611317：
服务台各岗位的岗位与职责主要工作流程记录事件和服务请求的具体要求事件和服务请求的分配原则服务回访的相关规定与要求服务台绩效考核指标系统可用率，系统可运行时长/系统总时长平均修复时间，系统修复时间/故障次数风险评估，应急响应触发，通知机制制定应急预案，成立应急小组，恢复服务所需的程序和由何人负责启动，应急演练和培训监控武警演练启动，执行，结束或者终止，演练评估和总结，成果运用，文档备案，考核与奖惩

信管网孟孟之歌：
服务台管理制度内容: 岗位的角色和职责，主要工作流程，记录事件和服务请求的具体要求，事件与请求分派原则，事件回访规定和要求，绩效考核指标

信管网cnitpm690511611317：
角色与职责服务台主要工作流程记录事件和请求的具体要求分派原则事件回访的相关制度和要求服务台的绩效考核风险评估，应急预案触发，通知机制制定应急预案，成立应急响应小组恢复服务所需的步骤和负责人应急演练和培训日常监控和预警启动，执行，结束或者终止，评估和总结成果运用文档归类和总结考核与奖惩

信管网cnitpm690511611317：
服务台岗位的角色与职责服务台主要工作流程服务和事件请求记录的具体要求服务和事件请求的分派原则服务的回访相关规定和要求服务考核的绩效考核系统可用率=系统可运行时间/系统总时间 30/31✘24✘60 平均修复时间=系统修复时间/故障次数应急启动，应急执行应急演练结束或者终止应急演练和总结成果运用文档归档和备案应急考核与奖惩风险评估应急触发和通知机制成立应急小组制定应急预案和明确由何人负责恢复服务所需的步骤和负责人应急演练考核日常监控和预警

信管网cnitpm579352641056：
1.岗位和职能 2.工作流程 3.事件和服务请求记录要求 4.分派规则 5.绩效方案 6.1-（系统故障时间/总时间）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障时间/故障次数1.风险识别 2.应急响应组织定义 3应急响应方案编制 4.确定应急响应发起人 5.确定谁来恢复和恢复流程 6.演练

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