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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2021/4/9)
来源:信管网 2021年04月10日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2021/4/9)

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成,分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维,以及数据库、中间件等系统软件的运维,包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加,需要不断对软硬件进行升级,运行维护对象的复杂程度逐渐增加,运维服务的压力逐渐提高,对备品备件的需求也逐渐增大,对备件响应的级别也越发苛刻,据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间,因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率,但是市场上类似的服务产品有很多,A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别,以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的,正确的选项写“√”,不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     (  )

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况,可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施,高层拜访属于日常沟通的形式。                (  )

(3)重视客户投诉,对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知,增加与客户之间的亲切感,促进客户对服务更积极的评价。                  (  )

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈,不属于满意度调查的范围。           (  )

(5) 考虑到服务成本,服务工程师在服务执行过程中,对服务级别约定之外的服务不予以提供。            (  )



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信管网考友试题答案分享:

信管网kongkuang:
问题1:it营销包含的阶段有, 需求调研,方案设计,营销方案展示说明,定期沟通。 问题2:选择供应商应该考虑,供应商的资质,公司规模,主营业务,同行业中的口碑,员工学历构成,获得认证证书 问题3: 监视类工具,负责监控各运行指标是否正在设置的阈值范围内,超出范围的需要自动报警。 过程管理工具:记录各事件流程的处理过程。 配置管理工具,记录各软件硬件的配置关联信息。 问题4: (1)√ (2)√ (3)√ (4)× (5)×

信管网cnitpm46493391686:
1:准备启动阶段:营销准备、营销计划;调研交流阶段:做好需求调研、写好需求报告;能力展示阶段:做好产品展示、保持持续服务;服务达成阶段:达成服务协议、做好持续服务<br>2:供应商的注册资本、人员规模等;供应商业界评价;供应商与自身业务的竞争性与协调互补性;供应商提供服务的能力,信息安全资质,人员体系完整性;供应商技术人员能力水平,相关资质认证等;供应商提供服务范围的可扩展性以及应变处理能力<br>3:监控类工具,过程管理类工具,其它(专业)工具。<br>监控类工具主要功能:监控各类资源:包括基础环境,网络,安全等,实时监控各类报警、告警、运行状态为过程管理提供信息<br>过程管理工具主要功能:管理服务过程中的各类活动,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,安全管理,服务级别管理,服务报告管理,发布管理等活动<br>其它工具主要功能:安全接入设备管理,网络运维工具管理,安全接入管理,开发工具管理等<br>4:对,对,对,错,错

信管网wang4632:
1,启动准备阶段:营销准备、营销计划;沟通交流阶段(需求调研、服务方案);能力展示(展示能力,保持沟通);服务达成(签定协议,做好后续服务) 2,供应商的资质,人员能力和稳定性,响应能力、解决问题效率、客户反馈、合作氛围 3,过程管理类-对过程进行电子化;监控类-对系统状况进行监控;知识管理-知识的获取、共享、保留、评审; 4,y,y,y,x,y

信管网cnitpm9397835429:
客户关系管理、供应商关系管理、第三方关系管理问题4 对 对 对 错 错

信管网cnitpm21982807556:
1.启动准备阶段;营销准备,营销计划;调研交流阶段;做好需求调研,制定解决方案;能力展示阶段;做好产品展示,保持持续沟通;服务达成阶段;达成服务级别协议,做好持续服务。 2.备件供应商的注册资金;供应商的技术人员规模及及结构;学历等级构成及资格;已有客户规模;企业信誉;在相关业界取得的成绩;服务的连续性及可用性;响应速度等。 3.监控工具:实时监控网络设备的状态,并及时传送给相关方;运维服务工具:提高运维服务的速度及效率,保障信息系统的正常运行;其他工具:能够进行批量或重复工作的自动化处理,提高工作效率。 4.(1)√(2)√(3)√(4)×(5)×

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