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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/5/3）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/5/3

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/5/3）

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

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（1）确认小组成员、列举服务清单、服务项分类和编码、服务项详细描述、确认和发布服务目录、完善服务目录 （2）应急响应服务（故障排查、设备更换、重大事故保障） 例行维护服务（巡检、实时监测、清洁保养） 优化改善服务（系统升级、性能优化） （3）服务级别（响应时间、到达现场时间、故障解决时间） （4）远程、现场、驻场 规划设计的主要目的在于： （1）设计满足业务需求的it服务 （2）设计sla、测量方法和指标 （3）设计服务过程及其控制方法 （4）规划服务组织结构、人员编制、岗位及任职要求 （5）识别风险，并定义风险控制的措施和机制 （6）识别和规划服务所需的技术和资源 （7）评估it服务成本，制定服务预算、控制服务成本 （8）制定服务质量计划，以全面提高it服务质量 信息的属性：精确、完整、可靠、及时 、经济、安全、可验证

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（1）确认小组成员、列举服务清单、服务分类和编码、服务项详细描述、确认和发布服务目录、完善服务目录 （2）应急响应服务（故障排查、设备更换、重大事故保障） 例行维护服务（巡检、实时监测、清洁保养） 完善优化服务（系统升级、性能优化、页面优化） （3）服务级别（响应时间、到达现场时间、解决故障时间） （4）远程、现场、驻场 规划设计的主要目的在于： （1）设计满足业务需求的it服务 （2）设计sla、测量方法和指标 （3）设计服务过程及控制方法 （4）规划服务的组织结构、人员编制、岗位和任职条件 （5）识别风险，并定义风险控制的措施和机制 （6）识别和规划支持服务所需的技术和资源 （7）评估it服务的成本、制定服务预算，控制服务成本 （8）制定服务质量管理计划，以全面提高服务质量uggggggggggggggggggggggg[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[`

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1、确定小组成员，列举服务清单，服务分类与编码，细化服务项内容，服务目录评审与发布，完善服务目录。＜br＞2、服务编码 服务名称          服务内容  服务模式  服务时间  服务级别＜br＞01           服务请求处理＜br＞02           故障处理＜br＞3、＜br＞4、远程服务、现场服务、集中监控

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（1）确认小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、确认与发布服务目录、完善服务目录 （2）应急响应服务（故障排查、设备更换、重大故障保障 ） 例行维护服务（巡检、实时监测、清洁保养） 优化改善服务（系统升级、性能优化、页面优化） （3）服务级别（响应时间、到达现场时间、故障解决时间） （4）远程、现场、驻场

信管网cnitpm2388569179：
（1）确认小组成员、列举服务清单、服务分类和编码、服务项详情描述、确认和发布服务目录、完善服务目录 （2）应急响应服务（故障排查、设备更换、重大事故保障） 例行维护服务（巡检、实时监测、清洁保养） 优化改善服务（系统升级、性能调优、页面优化） （3）服务级别（响应时间、到达现场时间、故障解决时间） （4）远程、现场、驻场