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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/4/29）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/4/29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/4/29）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网guokui520：
1.it营销包含：启动准备阶段，主要活动包括营销准备、营销策划。调研交流阶段，主要活动包括做好需求调研工作，编写解决方案。能力展示阶段，主要活动包括做好产品展示，保持持续沟通。服务达成阶段，主要活动包括签署服务协议，做好持续服务。 2.选择新的供应商时应考虑的原则：供应商的注册资本，人员规模、学历及专业构成，供应商已有客户的规模，供应商运维服务、信息安全的相关资质，供应商的服务流程规范、支持服务体系，供应商工程师们的技术水平，相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，供应商面临压力时的可扩展性，与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价等。 3.常用的运维服务工具类别包括：监控类工具，过程管理类工具，其他工具。监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑。过程管理工具：提供了面向最终用户的服务台及it服务运营层次的流程，即服务级别管理、事件管理、问题管理、故障管理、服务报告管理等。其他工具：通过此类工具，it服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高it服务效率和效果。 4.（1）✔（2）✔（3）✔（4）✖（5）✖

信管网guokui520：
1.启动阶段，调研阶段，服务展示阶段，服务达成阶段。 2. 3.监控工具、帮助台 4.（1）✔（2）✔（3）✔（4）✖（5）✖

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问题1： 启动准备阶段：营销准备，营销计划 调研交流阶段：做好需求调研，写好解决方案 能力展示阶段：做好产品展示，保持持续沟通 服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务 问题2：备件供应商的相关资质，备件的质量，员工的专业和服务水平，备件提供的效率等。 问题3： 服务监控工具：监控服务过程中的各项指标，收集改善服务质量的各项数据 服务专业工具：提供高质量服务的具体工具 服务过程工具：设计监控服务过程的工具 问题4：（1）y （2）y （3）y （4）n （5）n

信管网yaflyfei：
1、it营销启动阶段：主要了解需求方概况，服务痛点等。it服务调研阶段：与需求方进行调研沟通，重点是对方高层，服务管理人员，根据调研情况制定服务方案。it服务展示阶段：向用户展示it服务方案与计划，并根据用户需求进行调整。it服务达成阶段：签订服务级别协议。 2、备件响应方式和级别，供应商应具有行业经验。 3、监控类：主要对基础环境、软硬件进行监控。过程类：对服务过程进行电子化管理。其他工具：it服务人员可以通过此类工具进行重复或者批量工作的自动化管理，提高工作效率。 4、错、对、对、错、错

信管网guokui520：
1.it营销包含：启动阶段，主要活动有营销计划等。需求调研阶段，主要活动有需求调研等。能力表现阶段，主要活动有汇报展示等。服务达成阶段，主要活动有签订服务级别协议等。
2.选择备件供应商应考虑：供应商的注册资本，人员组成、人员素质及人员发展路径，售后服务能力，现有客户规模，提供it服务的能力和相关资质，行业口碑，服务业绩及规模等。
3.运维服务工具类别包括：监控类工具，诸如服务台。过程类工具，如事件管理，发布管理等。其他工具。
4.（1）✔（2）✔（3）✔（4）✖（5）✖