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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/4/30）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/4/30

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/4/30）

   最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规刘与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
   张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
   在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
   系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满度调查时，综合满意度只有70%。
(1) IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。
(2)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
(3)系统规划与管理师对现有团队情况，应采取哪项激励措施如何进行？
(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。

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1.特征包括：人员岗位结构分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。需要较高的服务意识。工作具有周期性和重复性，注重流程的规范化和标准化。为提高服务质量会使用专用的工具。注重知识的积累和转移。该服务团队不具有这些特征。比如服务意识不高，题目中提到“维修人员常常以‘我不懂该专业’”为由，让客户第二天再报。人员岗位结构不全，题目中提到“张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。” 2.组建期。题目中提到“某公司接了一个信息系统运维的项目，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验”等，表明项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念。 3.可采取团队激励和个人激励。团队激励措施包括高层分享、邀请相关负责人分享专业知识、申请团队奖金、开展团队建设活动等。个人激励措施包括表扬、奖金、个人经验分享等。 4.首先建立执行的文化，解决思想的问题。包括认清来自内外部的挑战，正确面对现有人员饱和工作和客户低价格高质量服务的需求。建立信念：相信团队能够处理好客户的日常运维需求，建立行动准则：提高服务意识。 其次提高执行的效率。具体包括：充分理解目标及流程规范，协助团队了解客户的需求，企业对客户的重视程度，并建立项目的规范运维流程，对目标和规范流程保持合理化建议，对已建立的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善。 确保目标及流程规范的执行跟踪。包括对现有的运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评和客户的定期沟通。

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1.it服务团队的特征：人员分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。会使用专用的工具。注重知识的积累和转移。工作具有周期性和重复性，注重流程的标准化和规范化。通过提高技术服务水平实现自身价值。该团队不具有这些特征。 2.组建期。题目描述中提到“在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司现有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队” 3.可以通过高层表扬、邀请有经验的负责人进行经验分享、设立团队奖金、邀请优秀员工进行经验分享。 4.

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为提高服务质量会使用专业工具；注重知识转移，以便发现问题和解决问题；具有较高的服务意识；人员岗位有管理技术操作，人员相对稳定；工作具有周期性和重复性，注重规范化和流程化。高层表扬，团队奖金，高层分享，相关部门负责人分享，优秀员工分享，团队活动。建立执行文化，充分认识外部挑战，建立信念，建立行动准则，提高执行效率，理解建议确保目标和流程规范。

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为提高服务质量会使用专业工具；注重知识转移，以便发现问题和解决问题；具有较高的服务意识；人员岗位有管理技术操作，人员相对稳定；工作具有周期性和重复性，注重规范化和流程化。高层表扬，团队奖金，高层分享，相关部门负责人分享，优秀员工分享，团队活动。建立执行文化，充分认识外部挑战，建立信念，建立行动准则，提高执行效率，理解建议确保目标和流程规范。

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1、人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。该团队无此特征，无技术岗；
需要较高的服务意识。该团队缺乏服务意识；
为了提高服务质量，会使用专用工具，如it服务工具、监控工具。该团队无占用工具；
工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化。该团队wie制定相关流程和规范；
注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。该团队未进行知识管理。
2、组建期，张某刚刚调任负责管理此团队，团队成员均为新招聘或内部调岗而来。
3、团队激励方式：高层表扬、团队奖金、请高层做经验分享、请与it服务相关的部门负责人分享专业知识、请业绩优秀的员工做经验分享、不定期开展团队活动。
4、建立执行文化：是否认清了来自内外部的挑战、建立信念、建立行动准则
提高执行效率：充分理解目标及流程规范、对目标流程规范保持合理化建议、确保目标及流程规范的执行跟踪。