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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/3/7）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/3/7

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/3/7）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％
2.人员方面应重视人员储备及人员连续性管理。资源方面应重视知识管理。技术方面研发成果数量满足指标要求，不需要改进。过程方面应重视服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理。
3.it服务运营阶段人员要素可能面临的风险有：沟通风险；人员连续性问题；负面情绪；考核指标不明确。每一风险的控制措施：针对沟通风险，应建立良好的沟通管理机制，进行人员服务意识和沟通能力培训。针对人员连续性问题，应实施有效的人员连续性管理措施。针对负面情绪，应引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式的团队建设。针对考核指标不明确，应按照smart原则设定考核指标。
4.知识管理的流程：知识获取、知识共享、知识保留、知识评审。

信管网guokui520：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80％（7）83.33％
2.应注重关键岗位人员储备、sla达成率、服务报告及交付及时率、变更成功率的管理。
3.人员能力是否满足需求，是否建立知识库并进行知识转移，是否对岗位人员进行充分有效的培训，绩效考核是否依据smart原则。
4.知识获取、知识共享、知识保留。

信管网digiｃｈａｒat1：
1.（1）5/15=33.33％,（2）24/26=92.31％,（3）58/60=96.67％,（4）465-20/465=95.70％,（5）416/46588.82％,（6）20/25=80％,（7）36-6/36=83.33％ 2.运营管理中要重视：人员要素管理，人员储备率、培训、绩效考核；资源要素管理，备件及备件库、工具使用、服务台处理、知识库更新；技术要素管理，研发成果；过程要素管理，事件管理、信息安全管理、变更管理、服务报告管理、sla管理。 3.人员要素管理可能面临的风险：人员数量不足，人员无法胜任岗位，人员流动大；因此做好人员招聘，人员培训，团队建设。 4.知识管理流程：知识库初始化，更新知识库，编撰知识库目录