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系统规划与管理师综合知识高频考点:信息的传输模型
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系统规划与管理师综合知识真题考点:供应商关系管理活动
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系统规划与管理师综合知识真题考点:IT服务进行持续改进方法的过程
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综合知识
供应商关系管理的活动真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)供应商的选择/推荐。一个运维服务组织通常有多家服务供应商,系统规划与管理师可以从自身组织中已有的供应商列表中选择,也可以推荐其他组织作为自身负责项目的合作供应商。 [
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2018-06-26
供应商关系管理的关键成功因素真题习题与考点系统规划与管理师教程
3.供应商关系管理的关键成功因素(1)提前筛选合格的供应商。(2)支持合同的有效性,提前消除争议产生的空间。(3)供应商的定期审核及评估。 [
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2018-06-26
客户关系管理的活动真题习题与考点系统规划与管理师教程
在运维服务运营过程中,需要在每个“接触点”亲近客户,了解客户需求变化和服务感知,培养和管理客户需求,提升客户认可与信任,进而促进服务目标的达成,保持长期有效业务关系。在运维股务运营过程中,系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。 [
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2018-06-25
客户关系管理的关键成功因素真题习题与考点系统规划与管理师教程
提升客户关系的关键成功因素如下:服务本身的达成能力,服务的一致性及标准化能力,服务态度及意识,对客户需求变化的跟进理解能力,对客户需求变化的灵活应变能力,对客户需求的引导管理能力,服务本身促进了客户业务自身价值的提升,系统规划与管理师本身的沟通协调能力。 [
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2018-06-25
客户关系管理真题习题与考点系统规划与管理师教程
客户是企业的收入之源,是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的,客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。 [
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2018-06-25
客户关系管理的目标真题习题与考点系统规划与管理师教程
客户关系管理具有以下目标:服务并管理好客户需求,培养客户对服务更积极的评价和应用,与客户建立长期和有效的业务关系,实现共赢发展。 [
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2018-06-25
客户关系管理可能存在的风险和控制真题习题与考点系统规划与管理师教程
4.客户关系管理可能存在的风险和控制客户关系风险控制表如表9.1所示。 [
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2018-06-25
IT服务营销以及业务关系管理真题习题与考点系统规划与管理师教程
本章介绍业务关系管理、it服务营销过程以及项目预算、核算和结算,期望系统规划与管理师通过以上内容的学习,在掌握具体it服务全生命周期相关管理知识的基础上,能够了解一定的业务关系管理知识、业务营销知识和财务管理知识,从另一个角度认识到it服务的复杂性,从而更好地管控it服务项目。 [
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2018-06-25
风险跟踪真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险跟踪包括已识别风险和其他突发风险的观察记录,对风险的发展状况进行记录和查询。1.风险跟踪的方法风险审计:系统规划与管理师定期进行风险审核,在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪,对没有预计到的风险制订新的处置计划。 [
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2018-06-25
风险监控的输入真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)风险管理计划:关注责任人、时间和进行风险管理所需的其他资源。(2)风险记录:已识别的风险及其责任人、一致认同的风险应对策略及实施措施、风险征兆及预警信号、残余风险及二级风险、低优先级风险的监视列表和时间及成本应急储备。 [
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2018-06-21
风险监控真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险监控是指跟踪已识别的危险,监测残余风险和识别新的风险,保证风险计划的执行,并评价这些计划对减轻风险的有效性。风险监控是整个生命周期中一个持续进行的过程。 [
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2018-06-21
风险监控的输出真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)建议的纠正措施:包括应急计划和临时措施,纠正措施可以指导并管理服务的执行过程。(2)变更申请:变更申请由综合变更控制进行管理。(3)风险记录:一个在风险管理中收集数据并进行维护和分析的知识库。 [
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2018-06-21
风险监控的方法真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)风险评估:风险监控需要重新评估新的风险。重复的次数和详细程度取决于计划对目标的实现程度。(2)风险审计和定期的风险评审:进行风险审计并记录应对的效用,风险检查应该定期进行,在小组例会上风险管理应作为一个议程。 [
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2018-06-21
风险处置计划的输入真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)风险管理计划:成员任务分配、风险分析定义、不同风险等级的划分、风险管理计划的进度和预算方案。(2)风险记录:风险处置计划过程可能必须向前追溯已识别出的风险、挖掘风险的根源、潜在的应对措施、风险责任人及风险的征兆和警告信号。 [
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2018-06-20
风险处置计划的输出真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)已识别的风险及其描述。(2)风险责任人及其职责。(3)定性和定量风险分析过程的结果。(4)一致认同的应对策略。(5)执行选定的应对策略所需的具体行动。(6)在应对策略执行后,期望的残留风险水平。(7)风险发生时的预警和信号。(8)风险应对策略所需的预算和时间。 [
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2018-06-20
风险处置计划真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险处置计划是指依据相应优先级的顺序,同时考虑实际需要,把应对风险所需成本和措施加入it服务预算和进度中。有计划的风险应对应考虑到风险的重要性、成本的有效性、应对的及时性、环境中的现实性、是否可以被各方接受,并要有一个明确的责任人。 [
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2018-06-20
风险处置计划的方法真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)负面风险应对策略。?避免:修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等。?转移:风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法。?减轻:即通过降低风险的概率和影响程度,使之达到一个可接受的范围。 [
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2018-06-20
风险定量分析真题习题与考点系统规划与管理师教程
定量风险分析过程是指定量地分析风险对目标的影响,它在面对很多不确定因素时提供了一种量化的方法,以做出尽可能恰当的决策。1.风险定量分析的输入(1)管理计划。(2)风险管理计划。(3)经过更新的风险记录。(4)包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划。 [
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2018-06-20
风险识别的输出真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)风险记录。?风险记录包含风险分析的结果、优先级,实施其他风险管理过程措施后的响应,包括:已识别出的风险列表,已识别出的风险,以及风险的根本原因、风险造成的影响。?风险征兆或警告信号:利用这些标识,在其将要发生时提高人们的警惕性。?潜在的风险应对方法列表:在风险识别过程中对如何应对风险进行简单建议。 [
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2018-06-15
风险识别真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险,并将这些风险的特征形成文档,是一个不断重复的过程。it服务风险识别是一项风险管理工作,其目标是识别和确定出风险、风险的基本特性,以及可能影响到哪些方面。服务风险包括内部因素造成的风险和外部因素造成的风险。内部因素造成的风险能够控制,外部因素造成的风险只能规避或转移。 [
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2018-06-15
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