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系统规划与管理师综合知识真题考点:供应商关系管理活动
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系统规划与管理师综合知识真题考点:IT服务进行持续改进方法的过程
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综合知识
风险定性分析真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险定性分析是对己识别风险进行优先级排序,通过对风险的发生概率和影响程度的综合评估来确定其优先级。风险定性分析是建立风险响应计划优先级的快速有效的方法,也为以后定量分析奠定了基础。在过程中,需持续进行风险定性分析,以维持风险的不断变化。 [
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2018-06-15
风险识别的输入真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险识别的输入如下。?sla:目标描述、干系人的目的、对服务的期望等。?范围说明书:范围说明包含假设条件。?风险管理计划:从风险管理计划到风险识别过程的关键输出是角色和责任的分配,以及为风险管理任务的预算和计划所做的准备。 [
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2018-06-15
风险识别方法真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)文档评审。对文档采取一些结构化的评审。(2)信息收集技术。?头脑风暴法:成员产生对风险的想法,并在会议上公布这些风险来源,让大家一起参与检查,然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。 [
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2018-06-15
风险管理计划真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险管理计划是在服务正式启动前或启动初期,基于风险角度对服务的一个纵观全局的考虑、分析、规划。谨慎和清晰的计划能够提高风险管理过程的成功概率。风险管理计划编制是决定如何采取和计划服务的风险管理活动的过程。1.风险管理计划编制的输入it服务风险管理计划编制的输入物包括:服务范围说明书、服务预算、沟通管理计划、组织过程资产、事业环境因素、进度管理计划(必要时)。 [
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2018-06-13
IT服务风险管理真题习题与考点系统规划与管理师教程
风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险。风险一旦发生,会对服务产生某种影响。在it服务提供过程中会遇到各种风险,可能会对it服务带来不利影响,使得it服务目标不能正常实现。这些风险通常包括人员、技术、资源、过程和其他五方面。 [
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2018-06-13
实施服务改进活动的关键成功因素-系统规划与管理师教程
实施服务改进活动的成功需要来自各处的配合。为了确保服务改进在质量和成本约束条件下进行管理和实施,改进的服务产生时应进行策划并经过管理层的正式批准,例如:(1)确定服务改进的使因,如客户请求或主动修改。(2)识别所有重要的服务改进输入(包括人员、资源、技术及过程)。 [
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2018-06-11
项目经理是属于运维阶段的还是开发阶段的?
hongyu(cnitpm.com)16:47:53项目经理是属于运维阶段的还是开发阶段的系规划水通过(cnitpm.com)16:48:47全生命周期都在系规划水通过(cnitpm.com)16:48:57从立项到项目结束吧hongyu(cnitpm.com)16:58:54那是信息系统的生命周期 [
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2018-06-11
可靠性(IT服务评价指标)真题习题与考点系统规划与管理师教程
2.可靠性(1)完备性。完备性评价指标及测量,如表8.4所示。 [
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2018-06-11
监督管理的概述真题习题与考点系统规划与管理师教程
监督管理是依据国家it服务标准对it服务进行整体评价,并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节,需要采取适当的方法,对it服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理,对服务的结果进行绩效评估,从而确保实现预定的it服务质量。 [
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2018-06-11
IT服务质量评价模型真题习题与考点系统规划与管理师教程
it运维服务质量的评价来自于it服务供方、it服务需方和笫三方的需要,对于it运维服务的供方,需要通过对服务过程能力和服务质量的量化,检查自身存在的问题和改善机会,帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的it运维服务产品。对于it运维服务的需方,需要通过对供方it运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商 [
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2018-06-11
运维服务质量改进真题习题与考点系统规划与管理师教程
运维服务质量负责人和业务负责人应当清楚当前的运维服务质量总体状况,并要结合当前的运维服务业务现状及能力水平,针对当前的质量问题确定质量改进方向和改进目标。 [
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2018-06-11
服务回顾关键成功因素真题习题与考点系统规划与管理师教程
每次服务回顾结束后,要根据检查结果评估服务管理的效率和效果,关注以下关键成果因素,以提高服务回顾的工作质量,具体包括:(1)根据违规记录,进行违规根源分析并加以校正,决定是进行服务升级/服务变更,还是对相关负责人进行处理。(2)基于回顾报告,从满足业务和客户的需求出发,进行调整和改进。 [
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2018-06-11
服务改进实施真题习题与考点系统规划与管理师教程
系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制订改善目标及改善计划,并监督实施。服务改进涵盖了服务的四要素,以下列举可能的改进领域。(1)人员?改善人员管理体制:根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制,量化、精细化的人员管理体制,包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。 [
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2018-06-11
有形性(IT服务评价指标)真题习题与考点系统规划与管理师教程
4.有形性(1)可视性。可视性评价指标及测量,如表8.11所示。 [
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2018-06-11
安全性(IT服务评价指标)真题习题与考点系统规划与管理师教程
(1)可用性。可用性评价指标及测量,如表8.1所示。 [
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2018-06-11
响应性(IT服务评价指标)真题习题与考点系统规划与管理师教程
3.响应性(1)及时性。及时性评价指标及测量,如表8.9所示。 [
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2018-06-11
友好性(IT服务评价指标)真题习题与考点系统规划与管理师教程
5.友好性(1)主动性。主动性评价指标及测量,如表8.14所示。 [
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2018-06-11
IT服务评价指标真题习题与考点系统规划与管理师教程
8.2.2it服务评价指标1.安全性2.可靠性3.响应性4.有形性5.友好性 [
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2018-06-11
运维服务质量策划真题习题与考点系统规划与管理师教程
运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量进行整体策划,策划的内容包括:确定运维服务质量的目标,结合运维业务实际情况、运维服务客户的需要以及当前运维能力水平,设定合理的运维服务质量目标。 [
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2018-06-11
运维服务质量检查真题习题与考点系统规划与管理师教程
质量人员按照前期运维服务质量策划的内容对各阶段运维服务的质量进行检查和实施工作,必要时还要制订详细的质量计划,比如项目质量保证工作,需要针对检查的运维项目制订项目质量保证计划,并按照项目质量保证计划实施质量保证工作,满意度调查管理需要事先制定满意度调查问卷等。 [
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2018-06-11
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