系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/14）

当前位置：信管网 >> 系统规划与管理师 >> 每日一练 >> 文章内容

来源：信管网 2024年09月15日【所有评论】

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/14

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/14）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/14
信管网考友试题答案分享：

信管网美琪和叮**：
1、明确服务台的工作内容 2、设置专人从事服务台工作 3、明确考核指标，符合smart原则 4、明确服务台的工作流程 1、 2、平均修复时间=故障修复时间之和/故障次数=50/2=25分钟 1、制定应急预案 2、预案的演练和推演 3、对预案进行优化和改进

信管网cnit**************：
1人员团队与职能2事件录入与管理3事件与问题的派发管理4服务台绩效考核5事件与问题跟踪回访6主要的工作流程1、（30+20）/31＊24＊60＊100％（30+20）/21明确预案的责任人，2应急预案响应的触发与通知3修复小组的工作流程4响应机制5

信管网cnit**************：
1.人员配置2.信息录入及保存3.反馈制度4.信息跟踪5.绩效管理6.工作流程1.（1-1/31）＊100％ 2.0.5+0.33）/21.应急制度修订2.人员职责3.奖励惩罚4.效果评估5.资料保存

信管网tshl***：
各岗位的角色与职责主要工作流程记录事件和服务请求的具体要求事件与服务请求的分派原则事件回访的相关规定和要求服务台的绩效考核指标 5/6÷2=0.4166666667小时。平均故障修复时间。

信管网cnit**************：
服务台各角色的岗位和职责服务台工作的主要流程记录事件和服务的具体要求启动。执行。结束或中止。评估和总结。成果应用。文件归档及备案考核奖惩

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/14