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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2023/5/1）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/1

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2023/5/1）

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问题1： 服务台的角色和职责，服务台的主要工作流程，受理、记录事件和服务请求的标准，分派事件和服务请求的原则，事件和服务请求的回访机制，服务台的绩效考核 问题2： （1）2019年10月份的系统总运行时间：31＊24＊60=44640分钟，其中系统故障时间为30分钟 系统可用率=正常运行时间/总时间＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第4季度系统故障次数：2次，故障时间：30+20=50分钟 平均修复时间=故障时间/故障次数=50/2=25分钟 问题3： 风险识别，应急预案的触发和通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织、明确由何人启动预案，明确应急响应的恢复步骤及责任人，应急响应的培训和演练，日常监测和预警

信管网取朕的弓来111：
问题1： （1）服务台的角色和职责 （2）服务台的主要工作流程 （3）事件和服务请求的接收、记录流程 （4）分配事件和服务请求的原则 （5）事件和服务请求的回访机制 （6）服务台绩效考核 问题2： （1）2019年10月份的系统总运行时间为60＊24＊31=44640分钟，其中系统故障时间为30分钟。 系统可用率=无故障运行时间/系统运行总时间＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ （2）2019年第四季度系统故障次数为2次，系统故障时间为50分钟。 平均修复时间=系统故障时间/故障次数=50/2=25分钟。 问题3： （1）风险识别 （2）应急响应的触发和通知机制 （3）应急响应预案的制定 （4）应急响应的组织，明确由何人启动预案 （5）应急响应的恢复步骤，明确各个步骤的责任人 （6）应急响应的培训和演练 （7）日常监测和预警

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1.人员岗位职责 2.服务流程 3.事件记录的要求 4.工单的分派规划 5.服务台绩效指标 1-30/30＊24＊60=99.93 mttr=30+20/2=25分钟 1.风险评估 2.启动和触发机制 3.成立应急响应组织和领导小组 4.明确应急响应各相关部分的责任人 5.培训和演练 6监控与预警

信管网zhonglili：
1、服务台管理制度初始化主要内容：各岗位角色与职责；服务台主要工作流程；记录事件和服务请求具体要求；事件和服务请求的分派原则；事件回放的相关规定和要求；绩效考核指标 2、（1）系统可用率 （2）mttr=（30+20）/2=25min； 3、应急响应主要活动：启动准备；应急演练执行；应急演练结束与终止；应急演练评估与总结；成功运用；文档与备案；考核与奖惩

信管网litan9：
问题1： 1、服务台岗位角色和职责； 2、主要的工作流程； 3、服务台记录事件的具体要求； 4、服务台事件分派原则； 5、服务台事件回访制度； 6、服务台绩效考核关键指标. 问题2： 系统可用率=系统正常使用时间/系统运行总时间；（30x24x60）-（30+20）/30x24x60=99.88％ 平均修复时间=系统故障时间/系统故障次数；（30+20）/2=25分钟 问题3： 1、风险评估 2、应急响应触动和启动 3、制订应急响应预案 4、组建应急小组，明确应急响应主要责任人 5、制订恢复服务所需的行动计划和方案 6、应急响应培训和演练 7、日常监控和预警