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系统规划与管理师案例分析真题考点：运营管理关键考核指标
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要素 |
考核项目 |
计算公式/方法 |
建议考核周期 |
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人员 |
关键岗位人员储备率 |
（关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量）×100% |
年度 |
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人员招聘达成率 |
（实际招聘的人数/计划招聘的人数）×100% |
年度 |
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人员培训次数 |
检查培训计划和培训实施记录 |
年度 |
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人员绩效考核合格率 |
（人员绩效考核合格数量/被考核人员总数）×100% |
年度 |
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技术 |
研发成果数量 |
年度累计技术研发成果数量 |
年度 |
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资源 |
备件可用率 |
（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）×100% |
季度 |
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新增知识条目 |
统计知识库中新增知识条目 |
年度 |
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服务台一次派单成功率 |
【1-（退回的派单/派单总数）】×100% |
季度 |
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服务台录入事件的完整性 |
【1-（不完整事件数/总事件数）】×100% |
季度 |
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过程 |
SLA达成率 |
（SLA达成事件之和/事件总数）×100% |
年度 |
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服务报告交付及时率 |
服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 |
季度 |
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事件解决率 |
成功解决事件数/已关闭事件总数 |
季度 |
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变更成功率 |
1-（回退变更/变更总数）×100% |
季度 |
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发布成功率 |
1-（回退发布/发布总数）×100% |
季度 |
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信息安全事件数 |
信息安全事件的次数 |
季度 |
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质量 |
客户满意度 |
客户满意度综合评分 |
年度 |
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管理评审次数 |
开展管理评审的次数 |
年度 |
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内部审核的次数 |
开展内审的次数 |
年度 |
运营管理关键考核指标考点相关真题
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试题一：阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
【问题】基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。
查看答案
参考答案：
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试题二：阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。
在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
【问题】请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4) sla达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
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参考答案：
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