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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/5/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/5/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/5/28）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网猴猴考高级职称：
1.人员大部分是从软件开发部转来的技术人员，缺乏it服务相关知识； 服务台的管理存在问题，报障方式单一； 备品备件管理存在问题，备件质量不达标； 事件管理存在问题，未能及时解决故障。 2.加强知识管理，扩充知识库内容； 部署基础设施监控工具，及时发现问题； 强化服务台管理，优化服务台的功能； 加强备品备件管理，确保备件质量。 3.服务测量：识别改进战略＼策略、识别需要测量什么、收集数据 服务回顾：处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息 服务改进：实施改进 4.（1）n （2）y （3）n （4）y （5）y

信管网xxxxlx：
1）指出a公司在人员、资源、技术、过程方面的问题： 人员方面：部门刚成立还处于组建期，人员相互不熟悉，沟通不畅，大部分人员是软件开发转过来的，对运维技术不是很熟悉 资源方面：服务台电话经常占线，无法及时响应服务请求；备品库缺乏管理，造成备品备件不可用；it运维工具功能单一，不具备网页报故障的功能；没有发布投诉渠道和方式，造成客户投诉无门，客户满意度下降；没有成熟的知识管理体系，运维工作效率不高 技术方面：没有进行应急响应预案的演练， 过程方面：缺乏对事件管理和问题管理的有效监管，缺乏对事件解决机制的有效评估 （2）在资源方面持续改进的方法：工作时间内保持服务台热线电话畅通可以；对备品备件进行可用性测试，定期维护备品备件，保障备品可用率；对it运维工具进行升级，添加在线问题咨询、投诉、网页报故障等功能，提高用户体验；建立完整的知识管理体系，对知识库内容进行定期更新 （3）持续改进方法的实施步骤：识别改进战略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 （4） 错 对 错 错 对

信管网yaflyfei：
1、人员：结构不合理；无人员培训机制；无人员绩效考核方案。资源：运维系统功能单一；无工具管理制度；备件管理缺失；无知识管理制度；过程：无投诉管理制度。技术：缺标准操作流程。 2、增加工具使用、建立知识库管理制度、建立备品备件库、改进服务台管理制度 3、计划、执行、验收、评估 4、对、对、错、对、错

信管网guokui520：
1.人员：大部分从软件开发部转来的技术人员，不具备运维经验，人员能力不足。资源：服务工具存在问题，it运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；技术：没有进行研发，研发成果没有应用；过程：问题管理、事件管理存在问题，业务连续性和可用性管理存在问题。
2.资源方面需开展的持续改进方法：服务工具要覆盖所有业务并支撑，进行不断的更新；服务台管理要制订流程，人员责任明确，kpi要有针对性；备品备件管理要从申请、采购、入库、领用、报废等方面入手，确保备品备件的可用性；知识管理要建立流程，重视知识的获取和使用。
3.持续改进方法的实施步骤：识别改进战略/策略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析数据和信息，展示并使用信息，实施改进。
4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✔

信管网guokui520：
3.识别改进策略，制订改进执行计划，收集数据，分析数据，展示数据，实施改进，跟进改进结果
4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✖