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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/3/10）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/3/10

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/3/10）

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

信管网guokui520：
（1）服务目录设计活动包括：确定小组成员，列举服务清单，服务分类和编码，服务项详细描述，评审和发布服务目录，服务目录完善。
（2）服务名称：it服务请求管理。
服务内容：以热线电话、邮件等非接触方式面向银行提供技术支持，需求受理服务。
服务描述：巡检：发现有故障设备，及时进行备件更换恢复服务。监测：设备运行状态指示等。
服务方式：现场
服务时间：7＊24小时
服务级别：响应时间30分钟，到达现场时间4小时，解决时间24小时。
（3）本协议经过甲方：某银行 乙方：长远科技 友好协商达成。
本协议涉及乙方向甲方提供it服务。
本协议自2020年1月1日起到2020年12月31日止，有效期为壹年。
服务描述：乙方向甲方提供运维支持服务。
服务时间：周一至周五9：00-18：00。
服务可用性：99.9％。
服务可靠性：全年服务期内核心应用系统服务中断＜3次，累积中断时间不超过90分钟。
服务支持：长远科技。
客户支持：热线电话：400-1234567，邮件报障：service@changyuan.com。
评价指标：5分钟内电话响应，响应及时率达到90％，4小时内到达现场等。
特殊情况说明：恶劣天气（气象台发布的台风、暴雨等预警信息）4小时内到达现场。
投诉渠道：投诉电话：400-8888888 投诉将在2个工作日内予以答复。
服务交付：现场交付。
交付物：运维报告。
服务费用：服务按年进行收费，每年服务费用为26万元。
责任和义务：乙方为甲方提供运维服务，乙方应按照合同约束要求为甲方的系统运营提供保障。
补偿：如乙方承诺的服务目标未达到，服务可用性每降低0.1％，则扣除服务年费的5％作为经济赔偿。
服务报告：乙方每周报送运维周报，每月报送运维月报，报送范围为it部分，报送方式为邮件方式。运维月报需打印并加盖公司章承包领导小组。
审查：每周五下午16点对本周sla和服务目标执行情况进行审查。
保密条款：派驻现场的人员需要遵守现场的工作作息时间和安全规定，在现场接触的文件、资料等不得私自留存并拍照等，保密期限为二年。
备注：无
本协议每半年进行审查，如需变更应遵循本协议约定的变更管理流程。
签署 甲方：     （盖章） 日期：
签署 乙方：     （盖章） 日期：
（4）由于“客户服务请求事件数量的不断增多”、“无法快速定位故障原因，故障不能及时解决”，本项目采用现场服务和集中监控的服务模式，以便在第一时间进行相应的故障处理。
a.现场服务（长驻现场）：指派专人常驻银行现场，和客户it人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。
b.集中监控：通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监测，如发生任何异常，及时介入处理并通知客户。

信管网guokui520：
（1）服务目录设计活动包括：确定小组成员，列举服务清单，服务分类和编码，服务详细描述，评审及发布服务目录，服务目录完善。
（2）设备监控，故障快速响应，驻场服务等。
（3）

信管网北京市联通考友：
1、确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务详细描述、服务目录评审与发布、完善服务目录 2、系统应急响应服务、系统日常巡查服务、系统完善与更新服务、网络应急响应服务、网路日常巡查服务、网络完善服务 3、服务地点、服务范围、服务周期、服务级别、关键服务响应时间 4、驻场服务5＊8，保证客户工作时间内业务系统的连续性和可用性； 电话远程7＊＊24，保证客户关键系统的连续性和可用性；