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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/2/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/2/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/2/18）

    某期货公州成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公州通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性一作非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理工作较为被动。为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。
    针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
(1)结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
(2)服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
(3)为本案例设计一套服务回顾机制。
(4)服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。

信管网guokui520：
（1）服务持续改进的方法（7种）：识别改进战略/策略；识别需要测量什么；收集数据；处理数据；分析信息和数据；展示并使用信息；实施改进。
（2）服务测量活动：服务人员测量；服务资源测量；服务技术测量；服务过程测量。
（3）一级：重大事件、变更、投诉，随时，系统规划与管理师、客户接口人；二级：月度例会，总结和汇报当月服务请款，包括服务量、sla达成率、月度重大事件，每月，系统规划与管理师、客户接口人；三级：合作季度回顾，向客户报告该季度项目的运营情况，包括数据分析、sla达成率等。每季度，系统规划与管理师、销售经理、客户领导及接口人；四级：合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况。每年度，服务方高管、系统规划与管理师、销售经理、客户方领导及接口人。
（4）服务持续改进活动：服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证