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系统集成项目管理工程师案例分析每日一练试题（2018/1/8）在线测试：http://www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2018/1/8

系统集成项目管理工程师案例分析每日一练试题内容（2018/1/8）

    某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。
    2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
    此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
    公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95Vo，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
    但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网u235：
1.项目内容、项目目标、项目质量、项目服务、项目检查、项目奖励机制、客户满意度
2.没有激励制度；运维人员少导致在做其他工作时不能接听服务电话；项目经理没有监管到位；工作流程安排不合理
3.dc  cb

信管网蓝色妖姬@：
问题1：该项目的范围说明书应该包括：企业认证信息，合同内容，协议内容
问题2：
问题3： ；d ； ；b ； ；c ； ；b

信管网tb971504：
问题1


问题2


问题3

（1）控制     （2）评审    （3）知识库  （4）资源

信管网luanmiaoh4：
1、 运维服务期限；运维服务内容；运维服务检验标准；报修相应时间；故障恢复时间；报修流程；故障恢复方式和方法；设备检修周期；维修费用如何支付；设备监控的参数指标，判断设备正常或不正常的标准； 系统运维服务等级；系统运维服务可用性要求；服务器维修数量；服务器维修内容；服务器维修服务等级；服务级别不低于95％；满意度不低于95％；服务满意度报告；服务满意度调查； 2、 该公司进入运维领域时间较短，技术实力不足，管理水平较低； 小王有运维经验，但没有项目管理经验，经验不足； 没有对项目组成员进行培训，没有做到以人为本，人尽其才，才尽其用； 小王制定了严格的监督管理机制，但是没有统筹项目环境和项目团队情况，制定运维操作手册和故障处理手册 运维人员的工作性质与企业一般员工不同，不能统一纳入打卡考核； 没有持续监控项目执行情况，知道第一个季度报告时，才发现满意度调查结果只有65％ 系统经常中断，系统运维没有保证系统的可用性，没有满足协议服务可用性要求； 打电话没人接，无法联系到运维人员，造成客户不满意，满意度低于95％； 3、b，c，c，d