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综合知识
备件库-系统规划与管理师知识点
由系统规划与管理师根据项目要求,周期性统计发生的资源消耗情况事件数量、备品备件数量等),做出工作效率分析,并与前期数据对比分析,出具服务资源需求分析等。测量活动包括如下项目。·盘点备件资产:针对现有备件资源进行账实盘点,为备件库调整计划提供数据支撑。 [
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2019-05-13
知识库-系统规划与管理师知识点
收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、筹类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。 [
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2019-05-13
服务管控测量-系统规划与管理师知识点
服务级别分析主要包括:(1)目标:总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况,为提升服务质量提供依据,并作为项目报告基础信息,向用户呈现服务的绩效信息。 [
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2019-05-13
事件统计分析-系统规划与管理师知识点
·目标:动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况,及时发现服务过程的不足之处,并予以纠正。·方式:由事件管理负责入对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控,以此作为服务可用性和sla分析的基础数据。·活动:重大事件回顾:分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障,总结经验教训,并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析。 [
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2019-05-13
识另需要测量什么-系统规划与管理师知识点
确定业务、it能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后,需要从技术视角着眼,使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少,现有技术手段可以测量到何种数据。 [
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2019-05-09
收集数据-系统规划与管理师知识点
要想实现服务改进这个目标,首先必须收集数据(通常在部署实施就开始收集数据)。根据既定的目的和目标来收集资料,此时获得的是最原始的数据和资料。 [
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2019-05-09
处理数据-系统规划与管理师知识点
在明确了需要测量的关键绩效指标之后,就能够对所收集的数据进行处理了。简而言之,这一步的目的是把从各种来源所获取的数据进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手分析。 [
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2019-05-09
分析信息和数据-系统规划与管理师知识点
分析原始数据之间的上下文关系和联系,将数据转变成信息。这些信息可以用于确定服务差距、趋势和服务对业务的影响。应当避免急于将收集到的数据汇报给管理者,而应该仔细分析数据之间的关联和隐含的信息。 [
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2019-05-09
进行事件满意度调查-系统规划与管理师知识点
应对每个事件的处理情况进行满意度调查,可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件,应当及时报备、升级并处理。 [
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2019-05-08
完成事件报告-系统规划与管理师知识点
事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标,也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。 [
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2019-05-08
识别改进战略/策略-系统规划与管理师知识点
在服务生命周期的一开始,规划设计需要识别业务需求和运营目标,确定服务改进的愿景。在服务改进活动中,可以从业务视角着手,从明确业务目标和服务级别开始,为it服务的改进活动确定目标和方向,实现有错必纠。 [
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2019-05-08
更新服务目录并管理服务级别变更-系统规划与管理师知识点
在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。 [
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2019-05-06
监控服务级别协议执行情况-系统规划与管理师知识点
需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。 [
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2019-05-06
对事件进展进行监控与跟踪-系统规划与管理师知识点
需要对事件的处理过程进行跟踪,确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪,并确保事件的最终关闭。 [
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2019-05-06
零基预算-系统规划与管理师知识点
更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等,当管理层拿到这样的数据或报告时,才可能打动他们,进而持续地拿出一笔钱投入一个已在运行的工作中。 [
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2019-05-05
对技术成果进行培训与知识转移-系统规划与管理师知识点
(1)知识性研发成果培训:如组织自行研发的或基于方法论衍生的方法论框架,如鱼骨图法、kt分析法。(2)工具类研发成果培训:对用于优化it服务管理的工具的功能进行培训,例如对自行研发的监控或it服务流程管理工具进行培训。 [
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2019-05-05
对技术成果的内容进行演练或推演-系统规划与管理师知识点
(1)演练:定期对应急预案、灾备方案进行仿真演习,必要时需要所有相关方参加,并投入充足的资源。(2)推演:通过沙盘或模拟的方式,对于可能发生的情况进行研讨。根据多方的圆桌会议,最终对技术研究成果给予改进建议与评价。 [
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2019-05-05
运营任务-系统规划与管理师知识点
进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。 [
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2019-04-30
基础设施监控-系统规划与管理师知识点
服务台可能有权进入各种工具系统,这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响,如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。 [
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]
2019-04-30
增量预算-系统规划与管理师知识点
启动项目时都会“将大化小”,逐步地去完成项目,这样项目具备整体规划,在后续的项目中可预留一部分费用,对之前已完成的工作根据新的需求和变化进行调整。这样的方法虽然不是传统意义上的研发预算,但可以有效地解决后续研发预算的问题,可以保证有持续的资金进行改进。 [
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]
2019-04-30
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