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系统规划与管理师综合知识真题考点:IT服务进行持续改进方法的过程
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综合知识
提升对外服务形象-系统规划与管理师知识点
改进对外服务形象,提供服务目录,建立服务等级协议。 [
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2019-05-20
提供新的服务-系统规划与管理师知识点
根据客户的反馈和对客户的需求分析,不断推出新的服务,加强it部门与客户的联系。 [
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2019-05-20
为业务部门提供管理报表-系统规划与管理师知识点
根据客户需要,提供特定客户关心的it服务管理报表,并提出分析建议和改进措施。 [
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2019-05-20
人员(服务改进实施)-系统规划与管理师知识点
·改善人员管理体制:根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制,量化、精细化的人员管理体制,包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。·提高it人员素质:通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解,提高对整个服务管理过程的理解,提高人员的服务与客户意识。 [
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2019-05-17
资源(服务改进实施)-系统规划与管理师知识点
·保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。·持续完善it工具:为提升过程效率和对特定指标量化管理(如可用性指标),建立必要的工具平台,并不断完善工具。·持续优化服务台管理制度:根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、kpi等改进意见进行持续改进。 [
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2019-05-17
技术(服务改进实施)-系统规划与管理师知识点
·技术研发计划重新规划及改进:针对技术研发涉及的职责分工、经费、测试及生产环境等重新进行评估和调整,确保满足市场目标和业务目标。·技术成果优化改进:对技术成果进行评价与评估,根据分析或者在实践中的信息,对技术成果进行新一轮的开发,并增加相应的预算。 [
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2019-05-17
定义服务改进目标-系统规划与管理师知识点
服务改进的总体目标,应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。这种持续改进和提升应以满足需求,为用户和客户提供更优质、更稳定的it服务为初衷,因此,在制订具体活动或项目的改进目标时应注意:·改进目标应与服务目标相一致,这需要客户的参与,并与相关部门进行有效沟通。 [
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2019-05-16
识别服务改进输入-系统规划与管理师知识点
服务改进的来源应至少包括:·主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求。·管理客户需求是否与it服务运营结果一致。·it服务管理业界标准。·内部员工提出的改进。·与管理层沟通的结果。 [
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2019-05-16
制订服务改进计划-系统规划与管理师知识点
识别的服务改进措施,编制服务改进计划。服务改进计划应包括如下内容。·文档介绍:包括文档简介、文档目的。·服务改进活动基本信息:包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。·服务改进描述:包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。 [
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2019-05-16
服务回顾机制-系统规划与管理师知识点
采用表7.3中的四级服务回顾机制进行内外部服务回顾。 [
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2019-05-15
与客户回顾内容-系统规划与管理师知识点
与客户回顾内容包括:(1)服务合同执行情况。(2)服务目标达成情况。(3)服务绩效(服务级别协议)、成果。(4)满意度调查。(5)服务范围、工作量。 [
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2019-05-15
团队内部回顾内容-系统规划与管理师知识点
采用周例会的机制来进行内部回顾,内容包括:(1)上周期工作计划回顾。(2)本周期内遇到的特殊或疑难工单。(3)讨论本周期内未解决的工单。(4)各小组工作简报。 [
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2019-05-15
问题统计分析-系统规划与管理师知识点
·目标:降低事件发生概率,提高事件处理效率。·方式:由问题管理负责人定期制订并发布。·活动:问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案,并形成相关报告发布给所有服务实施团队,出具问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。 [
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2019-05-14
变更与发布统计分析-系统规划与管理师知识点
·目标:有效监控变更与发布执行过程中的风险,提升服务可用性水平。·方式:由变更经理发起,在每个变更发布活动发生时做跟踪管埋,并定期编制变更和发布分析报告。·活动:变更、发布活动触发时,由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性,并跟踪管理直至相关活动结束。 [
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2019-05-14
配置统计分析-系统规划与管理师知识点
·目标:有效进行配置状态的统计,保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。·方式:由配置管理负责人发起,有效管理与配置过程一致的活动记录,包括识别、记录、更新和审核等。 [
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2019-05-14
展示并使用信息-系统规划与管理师知识点
向众多干系人展示所获得的数据和信息后,就能回答“需要采取何种改进活动”这一问题。这一步能够按照业务需要的方式为他们提供所需的知识,用以反映业务需求。这一步的主要内容是根据业务场景和经验来获取知识,并以报告、实施计划、评论、评估等方式将获取的知识展现出来。 [
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2019-05-13
实施改进-系统规划与管理师知识点
运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进,由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策,采取必要的措施用于改进服务过程,在这一步执行完毕后,组织将建立一个新的基准,然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。 [
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2019-05-13
测量指标的类型-系统规划与管理师知识点
测量指标的类型可分为如下3种。(1)技术指标:基于it组件和应用的测量,如可用性、性能。(2)过程指标:通常以kpi表示,反映服务管理过程的运行或健康状况。kpi有助于回答4个关键问题:过程的质量、绩效、价值和符合性,持续服务改进利用这些kpi识别对各过程的改进机会。 [
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2019-05-13
IT服务运维工具-系统规划与管理师知识点
针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量,测量活动包括:·测星工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。·周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。 [
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2019-05-13
服务台-系统规划与管理师知识点
服务台关键测量指标示例如表7.2所示。 [
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2019-05-13
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