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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/11/5）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/11/5

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/11/5）

阅读下列说明,回答间题1至问题3,将答案填入答题纸的对应栏内。
【说明】某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目,服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务
公司A为该项目组建了运维团队,其中小张被派驻现场,负责信息系统的日常监控和备份等操作。当出现系统故障时,小张需要配合技术专家诊断和排除故障。小张除了日常使用监控工具监测和记录服务器、基础软件、数据库等运行状态外,还需要定期将规定的数据备份到磁带机上,以避免人为误操作、
硬盘损坏、病毒及黑客造成关键数据的永久丢失,保证数据的可用性、一致性和完整性。在整个运维服务过程中,团队成员非常重视知识管理,将运维服务过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留,通过评审后加以应用,包括:实现知识共享,实现知识转化,避免知识流失,提高运维响应速度和质量,挖掘、分IT应用信息。
【问题1】(10分)结合案例,运营管理中怎样确保运维团队人员的储备与连续性?
【问题2】(4分)(1)知识管理的流程为获取一()一保留一()
(5分)(2)知识管理过程中应该注意哪些风险?
【问题3】(6分)结合案例说明:在运营工作过程中如何进行事件和同题管理?
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/st/4300013629.html

信管网考友试题答案分享：

信管网yujin19941214：
问题1： 对于人员的储备： 服务能力规划；知识管理及培训；岗位互备及培训；识别能力发展曲线；明确岗位交接说明；与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程；岗位交接及培训；面向客户及服务团队进行人员更换说明；面向供应商及第三方进行接口关系变更；人员连续性安全管理。 问题2： （1）共享 评审 （2）知识管理中的风险： 知识私有化观念、知识共享的风险、知识管理工具使用风险、持续性风险、隐形只是很难转化为显性知识 问题3： 事件管理：流程需确保供方具有检测事件、尽快解决时间的能力 问题管理：供方通过识别引起事件的原因并解决问题，防止同类事件重复发生

信管网cnyepeng：
问题1： 1、需要具备完备的知识管理体系 2、人员岗位培训要充分到位 3、人员储备计划要完善 4、人员素质需要持续提高 5、人员岗位互备或者轮岗 6、人员管理计划要优化完善 7、知识要充分共享和转移 8、知识库管理到到位，知识的补充、更新和审计，要求知识是有效、有用。 问题2： 1、获取-共享-保留-评审 2、知识私有化风险、知识共享的风险、知识管理工具的风险、知识连续性风险、隐性知识很难转化为显性知识 问题3： 事件管理：是确保供方具备检测事件和快速解决事件的能力，具体要做到：对事件进行受理和处理；对事件进程进行监控与跟踪；对事件升级；形成事件报告；对于关键指标如事件处理过程的完整性、事件处理评估机制的有效性进行管理。事件管理注重故障的事中尽快解决，是被动的。 问题管理：是确保供方识别产生事件的原因并解决问题，防止问题的发生，具体要做到：对问题进行受理；更新或采用知识库；形成问题报告；对于关键指标如问题管理过程的完整性、问题处理评估机制的有效性进行管理，问题管理是主动的行为。

信管网cnitpm4619313699：
1.运营管理中的团队人员储备与连续性管理分为预防性活动和被动性活动两种，预防性活动包括：服务能力规划（预留一定能力空间）、知识管理及培训（形成标准知识体系）、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商和第三方的人员连续性管理流程；被动性活动包括：岗位交接及培训、面对客户及服务团队进行人员更换说明、人员连续性安全管理。 2.知识管理的流程获取—共享—保留—评审。 知识管理的风险：知识私有化的风险、知识共享的风险、知识管理工具使用风险、持续性风险、隐性知识很难转换为显性知识的风险。 3.事件管理需确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力：对事件进行受理与处理、对事件进行跟踪监控、进行事件满意度调查、完成事件报告、对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性和有效性、事件解决评估机制的有效性；问题管理须确保识别事件产生的原因并解决问题，并预防同类事件发生：对问题进行受理、采用并更新知识库、完成问题报告、对关键指标进行管理：问题管理过程的完整性和问题评价机制的有效性。

信管网guokui520：
1.预防性活动和被动性活动，预防性活动包括服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮岗、识别能力发展曲线、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程；被动性活动包括岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商和相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理。 2.（1）共享 评审 （2）知识私有化的观念（主动性）、隐性知识很难转变为显性知识、持续性风险、知识共享的风险、知识管理工具使用的风险 3.事件管理：对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。对事件进展进行监控与跟踪。对事件进行升级。进行满意度调查。完成事件报告。对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。 问题管理：对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。采用并更新知识库。完成问题报告。对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。

信管网121867334：
问题1:＜br＞ab互备＜br＞培训＜br＞轮岗＜br＞容余＜br＞问题2:＜br＞分享  评审＜br＞问题3:＜br＞私有化不愿分享＜br＞信息安全＜br＞不易分享，需要在实际运用中学习＜br＞＜br＞

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