2020年下半年系统规划与管理师案例分析真题及答案解析已经发布，信管网将于案例分析科目考试结束后开始整理发布，已更新如下!

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2020年系统规划与管理师《案例分析》真题及答案

试题一 (25分)

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。 由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级別协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了 SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题1】(12分)服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?

【问题2】(2分)针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施?

A.A公司独立完成的所有设备的服务

B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务

C.与客户写上只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合该项冃要求，应该尽早退出

【问题3】(7分)服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。

【问题4】(4分)如果对协议中的服务交付成果“服务报告''增加考核要求，请给出考核的关键指标。

【参考答案】：https://www.cnitpm.com/st/500047367.html

试题二(25分)

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

电商公司A近期新并购一套电商系统，并由某服务供应商S公司负责该系统的运维工作。在此期间，S公司对本次运维项目进行了服务的部署实施，包括对服务台的初始化，对人员、资源、技术等方面都做了不同的部署工作，为服务运营打下了一定的基础。2019年第4季度，该电商系统于10月10 日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无 法访问。现在需要针对这种情况进行服务回顾。

【问题1】(7分)S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。

【问题2】(4分)结合案例，请计算如下指标并写出计算公式：

1.该系统在2019年10月份的系统可用率。(2分)

2.该系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。(2分)

【问题3】(7分)在本项目中S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，主要开展了以下工作：知识的转移、应急响应预案的制定与演练、技术手册的发布、SOP (Standard Operating Procedure 标准操作过程)的制定、搭建了测试环境等。请分别写出知识转移的内容以及技术手册发布的流程。

【问题4] (7分)IT服务部署实施计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发情况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

【参考答案】：https://www.cnitpm.com/st/50005994.html

试题三(25分)

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

(1)运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

(3)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题1】(7分)结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。

【问题2】(6分)结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

【问题3】(7分)请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【问题4】(5分)请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。

(1)知识管理只是对内进行的。

(2)零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小”逐步完成，在后续项目中预留部分费用，以便根据新需求进行调整。

(3)在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。

(4)事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

(5)变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，确保变更有序实施，并能够支持其他服务过程。

【参考答案】：https://www.cnitpm.com/st/5000621264.html